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Il gigante di Biztech Salesforce.com ha investito molto nella tecnologia dell'intelligenza artificiale (AI) negli ultimi anni. Questa settimana, la società ha annunciato l'aggiunta di funzionalità compatibili con l'IA alla sua soluzione di helpdesk Service Cloud Einstein. Le funzionalità sono progettate per automatizzare gran parte dei processi decisionali e delle attività mentali legate al servizio clienti. L'aggiunta di funzionalità "intelligenti" ai suoi prodotti non è una novità per Salesforce. L'anno scorso, la società ha annunciato il lancio della sua piattaforma AI di Einstein e il lancio di strumenti di vendita predittivi che utilizzano la tecnologia AI.
Secondo l'azienda, il lancio di queste nuove funzionalità nasce dall'esigenza di rispondere alla crescente domanda dei clienti di un servizio clienti più rapido e semplice. "I nostri clienti ci hanno detto che sentono la necessità di intensificare le loro operazioni di assistenza clienti più che mai", ha dichiarato Bobby Amezaga, Senior Director of Product Marketing di Salesforce. "Ora ci sono richieste di servizio su tutti i diversi canali e le aziende si trovano ad affrontare nuove sfide di aspettative più elevate. Il personale del servizio clienti è stato effettivamente incaricato di fare di più con meno, quindi stanno cercando di risolvere quel punto dolente con la nuova generazione di Service Cloud Einstein ".
Abbiamo visto una tecnologia simile in altri strumenti di assistenza clienti. All'inizio di quest'anno, abbiamo parlato con Helpshift, che utilizza l'IA per automatizzare i processi di servizio. Altre società stanno seguendo l'esempio. Resta da vedere come vanno le offerte di Salesforce in questo campo sempre più affollato.
1 robot di Einstein
Gran parte del servizio clienti si occupa di compiti banali e ripetitivi. I clienti spesso si rivolgono al supporto per ottenere aiuto con attività semplici e questo fa perdere tempo al personale perché non può passare il tempo ad affrontare sfide più complesse. Questa settimana, Salesforce ha annunciato i bot di Einstein, che fungono da plug-in individuali che possono aiutarti ad automatizzare alcune delle richieste di assistenza clienti più ordinarie. Sarai in grado di costruire e configurare robot per le esigenze uniche della tua azienda. Ad esempio, supponiamo che un cliente volesse trovare informazioni sul dimensionamento di una camicia nel tuo negozio di e-commerce. Piuttosto che forzare il personale ad affrontare la noia di rispondere a questa richiesta da solo, un Bot di Einstein potrebbe comprendere la richiesta di informazioni sul dimensionamento e estrarre tali informazioni per il cliente. I robot usano anche la tecnologia machine learning (ML), quindi, in teoria, i robot dovrebbero migliorare nel tempo."Un rappresentante del servizio clienti può intervenire per il bot in qualsiasi momento nel caso in cui il problema diventi più complesso", ha affermato Amezaga. "Quando subentrano e iniziano a parlare con il cliente, avranno tutte le informazioni del cliente, come il loro numero di telefono, il loro indirizzo e-mail e le informazioni del loro account. Ciò garantisce che i rappresentanti abbiano tutto lo sfondo necessario per occuparsi del problema del cliente. Il bot è lì per gestire la semplice richiesta, ma vogliamo che anche le aziende abbiano il controllo della conversazione. "
Salesforce afferma che questo mira a rimuovere il flusso di lavoro pesante delle attività umili che il personale dell'helpdesk deve affrontare ogni giorno. I robot Einstein sono gratuiti per i clienti che dispongono del piano Service Cloud Unlimited ed è ora disponibile.
2 Einstein Next Best Action
A seconda di cosa sta lavorando un rappresentante del servizio clienti, decidere quale può essere la cosa giusta da fare. Le politiche della tua azienda potrebbero non essere chiare e un rappresentante potrebbe non conoscere i canali giusti attraverso cui procedere. Salesforce afferma che, con la funzione Next Best Action di Einstein (che verrà lanciata anche questa settimana), un rappresentante sarà in grado di estrarre dati da fonti Salesforce e non Salesforce per conoscere la tua azienda e consigliare la migliore linea d'azione a tutti i tuoi personale del servizio clienti. Supponiamo, ad esempio, che il personale presti servizio clienti per una società di carte di credito. Se un cliente ha contattato perché ha avuto problemi durante il viaggio, Einstein Next Best Action potrebbe dare istruzioni al rappresentante del servizio per informare il cliente che si qualificano per l'assicurazione di viaggio gratuita come parte del loro accordo con i titolari di carta.
3 Flusso di fulmini per assistenza
Allo stesso modo, Salesforce ha anche annunciato ciò che sta chiamando la sua funzione Lightning Flow for Service. Costruita utilizzando la tecnologia di automazione del processo Lightning Flow esistente, la funzione raccoglierà dati sull'azienda e utilizzerà tali informazioni per creare linee guida passo-passo per il personale del servizio clienti su come soddisfare le richieste nel modo più efficace possibile. La formazione è una spesa enorme per qualsiasi posizione, ma è particolarmente vera per lo spazio di helpdesk in cui il turnover è elevato. Se funziona come previsto, questa funzione potrebbe aiutare a risolvere molti dei punti dolenti coinvolti nella formazione di nuovo personale. Lightning Flow for Service è incluso in tutte le edizioni di Service Cloud ed è ora disponibile.
