Uno scarso supporto per le app mobili potrebbe uccidere la tua azienda

Hai appena lasciato un bar vuoto in un quartiere squallido in un paese straniero. Le strade sono vuote a parte un uomo con un soprabito beige sbrindellato che continua a sorriderti. Il tuo hotel è troppo lontano per camminare, e anche se potessi camminare lì, questa è la tua prima volta qui e probabilmente ti perderai. Apri la tua app di condivisione dei percorsi preferita e chiedi un passaggio. L'app ti dice che il tuo autista sarà a casa tua tra cinque minuti. Sei ancora a disagio, ma sapere che la tua corsa è in viaggio ha offerto un lieve sollievo. L'uomo con il soprabito sta camminando verso di te. Guarda l'app per vedere quanto tempo è passato. L'app si è arrestata in modo anomalo. Lo apri di nuovo. La corsa appena chiamata non si sta registrando. Chiami per un altro giro. L'app ti dice che arriverà tra 20 minuti. Alzi lo sguardo dal tuo telefono e l'uomo con il soprabito è in piedi dietro di te. Non sta più sorridendo.

Poiché i consumatori fanno sempre più affidamento sulle app mobili per fare acquisti, viaggiare, comunicare e altro, il servizio clienti mobile deve fornire agli utenti opzioni di servizio rapide e affidabili. Oggi, per contattare un rappresentante dell'assistenza per presentare una richiesta di risoluzione dei problemi, esegui una ricerca in un'app mobile per trovare l'assistenza clienti. Spesso non sarai in grado di trovare un numero. Chiuderai l'app, troverai il numero su un browser web, effettuerai la chiamata dal tuo smartphone e riaprirai l'app. Dopo un tempo di attesa estremamente lungo, verrai connesso con un rappresentante dell'helpdesk. Ti chiederà di fornire diversi articoli per verificare la tua identità e l'autenticità del tuo account. Dopo svariati tentativi, potresti non essere in grado di risolvere il problema.

La stragrande maggioranza degli utenti di app mobili (69 percento) riferisce di avere problemi con le app, secondo un sondaggio condotto da Radius Global Market Research condotto per conto di Helpshift. Il 27% degli intervistati afferma di avere problemi su base giornaliera o settimanale. Il 47% degli intervistati elimina le app che non forniscono assistenza ai clienti.

Per le aziende che offrono servizi e prodotti in un ambiente mobile, questi numeri sono dannosi. Perché la maggior parte delle scoperte di app viene effettuata negli app store iOS e Android (entrambi fattori che incidono in modo determinante sulla valutazione degli utenti in base alla tua superficie durante le ricerche). Ricevere scarsi voti per il servizio potrebbe fare la differenza tra trovare e perdere nuovi clienti. In effetti, i dati rivelano che il 24 percento degli utenti lascia recensioni negative sulle app solo a causa del servizio clienti scadente.

1 Il futuro del supporto in-app

Il CEO di Helpshift Abinash Tripathy incoraggia i produttori di app e le aziende a esaminare gli strumenti del servizio clienti per app mobili come quelli utilizzati dalla sua azienda per assicurarsi di fornire un'esperienza utente che non garantisca una recensione a una stella. "I clienti non vogliono chiamare o inviare un'e-mail ai centri assistenza", ha affermato. "Vogliono messaggistica all'interno dell'app."

Il sondaggio ha rivelato che oltre la metà (59 percento) dei clienti che utilizzano app mobili preferiscono la messaggistica alla posta elettronica, poiché ritengono che sia una forma di comunicazione più affidabile. Se un'app offrisse un servizio clienti in-app dal vivo, il 46 percento lo proverebbe, il 34 percento la userebbe, il 23 percento consiglierebbe l'app agli amici e il 16 percento la comprerebbe per avere questa funzione.

"Quando i clienti pagano per utilizzare la tua app, le aspettative che risolverai i loro problemi sono estremamente elevate", ha affermato Tripathy. "La prossima generazione del servizio clienti sarà incentrata sulla messaggistica."

Cosa possono aspettarsi i clienti dalle aziende che offrono supporto in-app? Le app consentiranno agli agenti di chattare con gli utenti direttamente nell'interfaccia dell'app, inclusa la possibilità per i clienti di avviare chat con un clic, in modo simile a come funziona la live chat su un browser Web desktop. Le applicazioni svilupperanno soluzioni self-service nell'esperienza mobile, inclusi elementi come i centri di conoscenza e chatbot basati sull'intelligenza artificiale (AI) in grado di rispondere alle domande degli utenti senza richiedere l'intervento umano.

Forse la cosa più interessante è che le app stanno iniziando a offrire supporto proattivo. Ad esempio, Helpshift ha fornito al suo client, Microsoft, una soluzione che consente a Microsoft di inviare notifiche push automatizzate agli utenti di Outlook che ricevono più errori di accesso. Ciò consente ai clienti di risolvere il problema senza utilizzare alcun supporto aggiuntivo e senza dover contattare Microsoft.



2 altri casi d'uso

La chat in-app non è l'unico caso d'uso unico sul mercato. A maggio, Verizon Enterprise ha lanciato Visual Interactive Calling, uno strumento che consente ai clienti di avviare chiamate direttamente all'interno di un'app tramite lo standard Web Real-Time Communication (WebRTC). La chiamata verrà instradata da Verizon al call center del produttore dell'app, dove un agente sarà in grado di accedere istantaneamente al nome, alla posizione del chiamante e ai dati di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) collegati all'app back-end helpdesk. Ancora più importante, l'agente sarà in grado di visualizzare lo schermo del dispositivo mobile del chiamante e spingere il contenuto su quello schermo per fornire supporto istantaneo e interattivo.

La società di assistenza clienti mobile HelpStack consente agli utenti di allegare schermate alle conversazioni di chat in-app con gli agenti al fine di diagnosticare i problemi. La hotline consente alle aziende di creare risposte automatizzate che gli utenti ricevono quando tentano di connettersi con agenti al di fuori dell'orario di lavoro. Zendesk Zendesk ha recentemente rilasciato una funzionalità chiamata Knowledge Capture che consente agli agenti di pubblicare un nuovo articolo della knowledge base direttamente nel Centro assistenza, nel widget Web o nell'app mobile della Guida, che aiuterà e accelererà le future richieste in-app.