Sommario:
- Come aggiungere un nuovo agente di supporto
- Come creare un nuovo gruppo di agenti
- Come aggiungere un account Twitter a Freshdesk
- Come unire i biglietti
- Come creare una risposta predefinita
Video: Freshdesk Mint Demo: Understanding the basics of the helpdesk (Settembre 2024)
Recentemente abbiamo nominato Freshdesk uno strumento per la scelta dei redattori nella nostra raccolta di software per l'helpdesk migliore. Questo perché Freshdesk ha recentemente subito un restyling, soprannominato "Freshdesk Mint", che offre agli utenti un'esperienza di navigazione più attraente e intuitiva.
, ti forniremo istruzioni dettagliate su come aggiungere nuovi agenti al sistema, raggrupparli insieme, creare risposte predefinite per problemi di ticket comuni, unire i biglietti e aggiungere l'handle Twitter della tua azienda al tuo account Freshdesk. Per ulteriori informazioni su Freshdesk, leggi la nostra recensione completa, che abbiamo collegato sopra.
Come aggiungere un nuovo agente di supporto
Man mano che nuovi membri del team di helpdesk si uniscono al tuo gruppo, ti consigliamo di aggiungerli al sistema il più rapidamente possibile. Questa è una manovra semplice in 4 fasi che non richiede affatto un sollevamento pesante. I profili degli agenti possono essere ricchi come vorresti che fossero, ma tutto ciò di cui hai veramente bisogno è il nome e l'indirizzo e-mail di un agente per caricarli nel sistema. Ecco come aggiungere agenti:
Per aggiungere un nuovo agente al tuo account, accedi al tuo account Freshdesk come amministratore. Una volta lì, fai clic sulla scheda Ammin.
Fai clic su Agenti.
Per aggiungere un nuovo agente, fare clic sul pulsante Nuovo agente.
Qui potrai specificare l'indirizzo email, aggiungere un'immagine del profilo per il tuo agente, assegnare un titolo al tuo agente e altro.
Per regolare il ruolo e l'ambito dell'agente, scorrere verso il basso. Sarai in grado di cambiare ciò che l'agente può o non può vedere. Gli agenti vengono automaticamente impostati su Globale, il che significa che l'agente può vedere tutto nell'helpdesk. Puoi limitarli a vedere solo i biglietti assegnati direttamente a loro o i biglietti assegnati direttamente ai loro gruppi specifici.
Come creare un nuovo gruppo di agenti
Gli agenti di raggruppamento aiutano ad automatizzare la gestione del carico di lavoro. Ad esempio, se stai instradando i biglietti a qualunque agente sia il prossimo nella coda ma quell'agente non è competente nella gestione delle query Java, allora dovrà passare manualmente questo biglietto a qualcuno nel tuo gruppo in grado di risolvere il problema. Tuttavia, se crei gruppi per problemi specifici o per team specifici, ti assicurerai che solo quei team vedano questi ticket specifici quando sono registrati. Ecco come creerai il tuo primo gruppo:
Per creare un nuovo gruppo di agenti, accedere come amministratore e fare clic sulla scheda Ammin.
Selezionare Gruppi.
Fai clic sul pulsante Nuovo gruppo.
Qui potrai aggiungere un nome e una descrizione per il tuo gruppo. Sarai anche in grado di aggiungere agenti al gruppo digitando i nomi nella casella Agenti.
Puoi anche determinare come instradare i biglietti assegnati a questo gruppo.
Come aggiungere un account Twitter a Freshdesk
Le aziende esperte del servizio clienti vogliono eliminare i reclami sul nascere prima che il passaparola inizi a diffondersi. Puoi configurare il tuo account Freshdesk per creare un ticket e avvisare un agente ogni volta che qualcuno fa riferimento alla tua azienda su Twitter. Questo funziona legando il tuo handle di Twitter direttamente a un account. Ecco come lo configurerai:
Fai clic sulla scheda Ammin.
Clicca su Twitter
Da qui, fai clic su Aggiungi account Twitter.
Verrai reindirizzato su Twitter dove dovrai inserire le tue credenziali di Twitter.
Al termine, verrai reindirizzato alla pagina Modifica account in Freshdesk. Una volta che il tuo account è collegato a un handle di Twitter, puoi selezionare quali gruppi di agenti possono vedere le menzioni di questo account. I messaggi diretti (DM) verranno convertiti automaticamente in ticket.
Come unire i biglietti
Le aziende riceveranno spesso più query per lo stesso problema. Ad esempio, ciò accade quando il sito Web di una società si arresta o se un prodotto non è più disponibile. Invece di avere più agenti in campo ciascuna di queste query singolarmente, è possibile unire i ticket. Questa azione mette il problema generale sotto il controllo di un agente e consente all'agente di risolvere il problema a portata di mano una volta anziché dover contrassegnare ciascun ticket come risolto uno per uno. Ecco come fare per unire i biglietti:
Vai alla scheda Biglietti.
Seleziona i biglietti che desideri unire dall'elenco utilizzando le caselle di controllo.
Fai clic sul pulsante Unisci.
Seleziona quale biglietto desideri creare il biglietto principale. Ricorda: unione dei biglietti non può essere non fatto.
Fai clic su Unisci pulsante.
Come creare una risposta predefinita
Anche i tuoi agenti riceveranno ripetutamente la stessa query. Le domande ripetitive che vengono poste frequentemente non richiedono risposte uniche. È possibile impostare una risposta predefinita per una query ripetitiva e quindi allegare quella risposta predefinita a qualsiasi ticket che pone tale query. Ad esempio, se i clienti hanno difficoltà a ottenere l'accesso a un servizio, è possibile creare una risposta predefinita che indichi loro il percorso esatto per accedere al servizio. Ogni volta che ricevi una query di questo genere, il tuo agente può allegare la risposta predefinita e premere Invia anziché digitare una nuova risposta. Ecco come configurarlo:
Fai clic sulla scheda Ammin. Vai a Produttività dell'helpdesk.
Fai clic su Risposte predefinite.
Fai clic su Nuova risposta predefinita.
Qui ti verrà richiesto di fornire un titolo di risposta e un testo di risposta all'interno dell'editor di testo. È anche possibile fare clic su Inserisci segnaposto per aggiungere contenuto dinamico come ID biglietto, Oggetto o Nome richiedente nella risposta. Ti verrà chiesto di scegliere chi può utilizzare questa risposta; può essere impostato su un gruppo specifico, tutti gli agenti o solo per uso personale.
Ora, ogni volta che tu o i tuoi agenti rispondete ai ticket, potete fare clic su Inserisci risposta predefinita per utilizzare una risposta basata su modelli.
