Carisma online: perché la personalità è importante nel social media marketing

Il modo in cui presenti la tua attività è importante. Ciò è particolarmente vero per i social media della tua azienda, in cui un gran numero di potenziali clienti interagirà con il tuo marchio. Debolezze politiche a parte, il concetto di cercare di vendere qualcosa attraverso i social media non scomparirà presto. La prosperità in questi canali rimarrà una parte cruciale di qualsiasi campagna di marketing e vendita di successo.

Esistono, ovviamente, un numero schiacciante di strumenti progettati per aiutare il tuo business a rafforzare la sua presenza sui social media il più possibile. Che si tratti di uno strumento di analisi e gestione dei social media o di integrazione con una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), ci sono molte opzioni per far brillare il tuo marchio. Ma è abbastanza? Nonostante il duro lavoro e l'attenzione ai dettagli, molti marchi stanno creando impressioni autentiche sui clienti e hanno poco a che fare con il software di analisi o i post automatizzati. La verità della questione è che aderire alle linee guida standard semplicemente non è sufficiente. Abbiamo esaminato un paio di marchi che vanno al di là della norma quando si tratta di social marketing e raccolgono un successo sorprendente con questo processo.

Dov'è la bistecca?

Se c'è un marchio sinonimo di ronzio dei social media in questi giorni, deve essere la catena di hamburger Wendy's. Poco più di un anno fa, il feed Twitter del gigante del fast food assomigliava molto a qualcosa che ti aspetteresti da una grande azienda di ristorazione. Aveva una grafica accattivante che era dimensionata in modo appropriato per la piattaforma. Aveva un programma regolare di post. E si è assicurato che quei post informassero i clienti su nuovi prodotti e promozioni. Era anche incredibilmente noioso da leggere.

Tutto è cambiato nel all'inizio del 2017, quando l'autore designato dell'account Twitter di Wendy è diventato sbrigativo dopo che l'utente "@NHride" ha contestato l'affermazione dell'azienda di utilizzare sempre carne fresca nei loro hamburger. Invece di rispondere con qualche linea di PR in scatola sulla qualità del cibo, Wendy ha reagito. Quando l'utente ha chiesto loro come trasportano carne cruda, Wendy ha chiesto sarcasticamente "Dove conservi le cose fredde che non sono congelate?", E le ha rimproverate ulteriormente per "dimenticare i frigoriferi esistenti". Lo scambio è saltato in aria ed è stato pubblicato nei notiziari mondiali. La maggior parte delle aziende eviterebbe il conflitto aperto in un forum pubblico come Twitter, ma Wendy's ha fatto il contrario. Da questo scambio originale, la società ha creato un business contraddittorio sia per le altre società che per gli utenti. L'account è stato il foraggio perfetto per siti come Buzzfeed, dove puoi leggere storie come "15 volte il Twitter di Wendy è stato il più selvaggio".

Ma mentre molti responsabili del marketing cercano di diffondere tali conflitti, Wendy's ha raccolto innegabili successi con la sua strategia. L'account attualmente vanta quasi 2, 5 milioni di follower e ha persino incorporato il suo comportamento spigoloso nella sua pubblicità del Super Bowl all'inizio di quest'anno.

Ciò che è importante rendersi conto qui è che molto lavoro fa in modo che una multinazionale sembri naturale e conversazionale online. Jimmy Bennett è il senior director dei media e dei social per Wendy's. Ci ha detto che il processo di guida è sia reattivo che autentico. "Per noi, si tratta di favorire le relazioni con gli ospiti attraverso autentiche interazioni 1: 1", ha detto Bennett. "Il nostro team ha interessi diversi, quindi siamo in grado di portare molto al tavolo quando interagiamo con i fan, sia che si tratti di sport, wrestling, film o altri momenti della cultura pop. È caso per caso, o meglio Tweet- by-Tweet ".

Alcuni mesi fa, il team di Twitter ha ospitato un "chiedimi qualsiasi cosa" (AMA) su Reddit, dove ha rivelato che il lavoro richiede molto tempo. "Sono più di 40 ore a settimana", ha detto il team quando gli è stato chiesto del programma di lavoro. Il team ha anche detto che l'azienda fa tutto il , nelle loro parole, "impressioni, impegni, metriche del marchio" e "altro marketing mumbo jumbo "che ti aspetteresti da un'azienda di quelle dimensioni.

Ma alla fine, è la creatività e la personalità che l'azienda ha creato a distinguerlo. Non mancano i suggerimenti sui social media sia qui su PCMag che su altri punti vendita. Assicurarti di pubblicare regolarmente, prestare attenzione alle metriche di coinvolgimento e stabilire indicatori chiave di prestazione (KPI) sono tutti elementi cruciali per la strategia dei social media della tua azienda. Ma queste cose da sole non sono sempre abbastanza. Dopotutto, ci sono molte aziende più grandi di Wendy i cui canali di social media non fanno affatto impressione.

Ragazza intelligente

Non devi avere una società benestante per avere grandi social media. E, a differenza della casa dei 4 per 4 pasti, non devi nemmeno essere snarky. Il campione FMNH PR 2081, altrimenti noto come Sue, è attualmente il fossile T-Rex più completo al mondo ed è una caratteristica permanente al Field Museum of Natural History di Chicago, Illinois. Il T-Rex è anche una delle personalità più affascinanti su Twitter. Sue si definisce una " murderbird "e pubblica aneddoti divertenti sulla sua vita al museo e meme sulle difficoltà del lunedì. Inoltre pubblica regolarmente notizie sulla sua ossessione per l'attore Jeff Goldblum (lasceremo a voi il compito di individuare la connessione). Il fossile attualmente ha più di 38.000 follower sulla piattaforma ed è stato coperto da punti vendita come NPR e Time.

Sue è un altro esempio di iniziativa di branding in cui l'organizzazione avrebbe potuto creare facilmente un account ragionevole, sebbene probabilmente noioso per Sue che avrebbe potuto pubblicare fatti scientifici casuali o discutere dei prossimi eventi al museo. Ma iniettando un po 'di personalità nell'account, Sue ha coinvolto persone di tutto il mondo, dando al museo molta più pubblicità nel processo. Il Field Museum non ha risposto alla nostra richiesta di commento, ma il direttore delle comunicazioni Brad Dunn ha detto all'affiliata della CBS di Chicago che il divertimento continuerà a essere un principio guida. "Le persone hanno fame e sono interessate a questo, e si rendono conto che in realtà fa parte della loro vita. Questo ci dà anche l'opportunità di divertirci, " ha detto Dunn al punto vendita.

Divertimento vs. Divertimento

Se la tua azienda ha una presenza sui social media, forse ti sei trovato in difficoltà a fare un'impressione. Hai seguito la tua lista di controllo per il marketing sui social media, implementato tutti gli strumenti giusti e assicurato di scegliere come target i canali giusti. Il tuo marchio potrebbe avere un aspetto professionale sui social media, ma potrebbe non essere molto potente o interessante.

Le aziende potrebbero vedere cosa stanno facendo Wendy's e The Field Museum e pensare che per avere successo sui social media, devono essenzialmente trasformare i loro canali in resoconti di commedie. Liz Jostes è proprietaria di Eli Rose Social Media, una società di consulenza e marketing sui social media con sede a Memphis, TN. Quando ci siamo seduti con lei per questa storia, è stata pronta a stabilire che questo può fallire rapidamente. "È davvero difficile essere divertenti e farlo bene", ha detto Jostes. "Se non hai le braciole, non puoi andare in quel modo."

Con questo in mente, puoi divertirti senza cercare di essere un comico. Ha detto che nel suo tempo lavorando con i clienti, un po 'di personalità fa molta strada.

"Penso che una cosa che vedo davvero con aziende di tutte le dimensioni sia che una volta che iniziano a diventare un po 'più personali con i post, tende a risuonare bene", ha detto Jostes. "Va bene, anche se è un marchio commerciale o è una situazione B2B, per utilizzare gli emoji. Puoi usare le GIF."

Questo è certamente più facile a dirsi che a farsi, e qualcosa che non accadrà dall'oggi al domani. Ma usare un tono più amichevole e simpatico nei tuoi post può fare una grande differenza nel catturare l'attenzione del tuo pubblico. Invece di dichiarare semplicemente "Il nostro ufficio sarà chiuso a causa del maltempo", si potrebbe dire " " Un'altra tempesta! Saremo chiusi per il giorno. Stai al sicuro là fuori. "Potresti mettere alcuni emoji nuvola di tempesta lì per una buona misura. Fai sapere ai tuoi clienti che ci sono veri esseri umani dall'altra parte del computer.

Mostra che ti importa

Forse ritieni che coltivare la personalità di un marchio sia una sfida. Dopotutto, il tuo focus è sulla gestione di un'azienda, non sapendo come aggirare la tastiera delle emoji. Se questo ti sembra difficile, un esperto con cui abbiamo parlato ha detto che la gestione della comunità è un'altra tattica che puoi usare nei tuoi social media.

Chris Vitti è Chief Marketing Officer di Synthesio, uno dei principali fornitori di strumenti di analisi dei social media oggi sul mercato. Quando abbiamo parlato con lui, ha convenuto che le aziende dovrebbero ancora provare a rendere i loro contenuti più informali.

"Vuoi un'immagine di marca professionale, ma vuoi anche iniettare un po 'di personalità in quei canali, ha detto Vitti." Sta davvero trovando quell'equilibrio tra essere professionale e avere un po' di personalità e divertimento lungo la strada. "Una cosa interessante Vitti suggerito, tuttavia, sta dimostrando la responsabilità aziendale, che considera importante man mano che aumentano i millennial nella forza lavoro.

"Penso che sia molto importante, che tu sia una piccola impresa pop-and-pop o una società molto più grande, per mostrare davvero al pubblico che si tratta di qualcosa di più di un semplice guadagno", ha detto Vitti. "Restituisci in alcuni modi diversi e ciò potrebbe incoraggiare un cliente a voler lavorare con te. Potrebbe incoraggiare un potenziale cliente a voler lavorare con te. E si spera che incoraggi i dipendenti a voler far parte anche della tua attività ".

Ci sono molti modi per te e la tua azienda di metterlo in pratica. Se gestisci un negozio indipendente, tu poteva, diciamo, sponsorizza sport giovanili locali nella tua città. Pubblicare un post sul team sarebbe un ottimo modo per mostrare ai clienti che grande azienda sei. Sei una startup tecnologica che sta lavorando alla prossima grande app? Programmi fantastici come Black Girls Code offrono lezioni gratuite di informatica ai bambini di tutto il paese, sono sempre alla ricerca di partner. L'annuncio e la discussione di tali partenariati creano ottimi contenuti sui social media. Non solo, ma contribuiresti anche a una buona causa.

Stai attento con l'impegno

Potresti avere delle riserve sul coinvolgimento delle persone sui social media. Una cattiva interazione può essere vista da tutti e offuscare il tuo marchio in modo così pubblico può essere spaventoso. Secondo Vitti, tuttavia, l'impegno è importante. "In generale, tu volere interagire con commenti sia positivi che negativi. Non riflette bene sulla tua attività solo impegnarsi con quelli positivi ", ha affermato Vitti.

Con questo in mente, ha suggerito alcune linee guida per gestione dei commenti negativi. "In primo luogo, consiglierei una risposta" rispondi, non reagire ". Ad esempio, non andare avanti e indietro sui commenti negativi. Rispondi una volta, quindi prova a indirizzare la conversazione verso una comunicazione uno a uno ", ha detto Vitti. Ad esempio, puoi semplicemente dire al poster che apprezzi il tuo feedback e che un account manager li ha inviati via email sul problema. Con questo in mente, potresti ancora fare errori o aver commesso un errore in passato. Quando arriva un errore del genere, Vitti suggerisce di andarsene abbastanza bene da solo. "L'acqua fangosa viene eliminata meglio lasciandola sola", ha detto Vitti. Allo stesso modo, Jostes ha anche suggerito di camminare con cura. "Prima di premere il pulsante Pubblica, considera se ci sono altre interpretazioni ragionevoli per quello che stai dicendo ", ha detto Jostes." Ovviamente, c'è sempre la possibilità che qualcuno possa essere offeso, ma i post sui social media sono solo parole. Non c'è tono o espressione facciale che accompagni le parole sullo schermo."