Sommario:
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È richiesta una solida connettività
Per il funzionamento del cloud, Fonality si affida a un solido circuito Internet per funzionare, il che significa che dovrai richiedere un indirizzo IP statico dal tuo provider Internet. Tutta la comunicazione vocale scorrerà attraverso questo circuito, quindi deve essere sufficiente sia in latenza che in larghezza di banda per supportare i servizi VoIP. Fonality consiglia almeno 100 Kbps per utente e offre router Internet preconfigurati con funzionalità Quality of Service (QoS) abilitata per migliorare la qualità del sistema in caso di problemi.
Tuttavia, Fonality offre anche una soluzione ibrida che posizionerà l'hardware del PBX locale che si interfaccia con i servizi telefonici locali, se desiderato o richiesto. Questo hardware verrà gestito proprio come il servizio ospitato, tramite l'interfaccia Web di gestione di Fonality.
Una nota importante è che, indipendentemente dall'implementazione del servizio scelto, è necessario includere alcuni test di base del servizio e il modo in cui viene eseguito sulla rete. Questo è vero per qualsiasi sistema VoIP e vedere come funzionano il servizio e la rete in condizioni reali; dì cosa succede se alcuni, la maggior parte o anche tutti i tuoi dipendenti decidono di avviare una chiamata VoIP contemporaneamente. Forse stai bene, ma forse soffoca la larghezza di banda della tua rete o la tua connessione Internet, il che si tradurrà in chiamate perse e forse anche altre app avranno difficoltà. Inoltre, gli utenti remoti possono riscontrare problemi anche se utilizzano una rete privata virtuale (VPN) per connettersi a Internet.
Ottimizzare la propria rete per supportare le chiamate VoIP significa che il personale IT utilizzi i propri strumenti di monitoraggio della rete per monitorare i dati VoIP e determinare una soluzione. Ciò potrebbe significare o aumentare la larghezza di banda o optare per tecniche più avanzate come l'implementazione di misure di qualità del servizio (QoS) per proteggere il traffico voce e video.
Funzionalità complete ma complesse
Quando ti iscrivi al servizio Fonality, è inclusa l'installazione guidata. Ciò significa che, quando ricevi i tuoi telefoni, ricevi anche l'orario del telefono con un tecnico di integrazione che ti guiderà attraverso l'installazione dell'intero sistema fino a quando non sarai completamente operativo. Il tutorial su come utilizzare il sistema Fonality richiede diverse ore ed è completamente individuale, quindi puoi porre domande lungo il percorso.
La creazione di un PBX complesso è, beh, complicata e questo livello di supporto è molto gradito alle piccole imprese che probabilmente non dispongono di esperti VoIP nel personale. Il sistema di gestione di Fonality è semplice ma contiene una notevole varietà di opzioni che a volte possono essere vertiginose.
Ad esempio, l'operatore di risposta automatica può essere configurato in modi quasi infiniti. Forse vuoi un saluto riprodotto in certe ore e un altro in altre occasioni. Oppure vuoi usare un saluto specifico il giorno di Natale o vuoi che le chiamate vadano in una casella vocale specifica se non viene effettuata alcuna selezione di menu o vai a un interno specifico se il numero chiamante è 555-555-1212 (o verso un altro interno se il numero selezionato per raggiungere l'azienda è 555-555-3333). Tutti questi sono possibili, e potenzialmente possibili, tutti all'interno della stessa route di chiamata in entrata. Questo fa sorridere gli specialisti del telefono, ma sarà quasi certamente eccessivo per le PMI medie.
Una volta che un chiamante effettua una selezione di menu, può accedere alle funzioni Distributore automatico di chiamate (ACD) del sistema Fonality. Il sistema ACD ti offre un'altra serie di funzionalità su come i tuoi chiamanti si collegano con i tuoi dipendenti. Puoi configurare le code di cui potresti aver bisogno, come Vendite e Assistenza, che tipo di coda dovrebbero essere, come round-robin, poche chiamate, casuali o squillare tutti i telefoni.
Le code avanzate possono anche essere configurate con opzioni molto più estese. È possibile definire quanti chiamanti possono essere messi in attesa contemporaneamente nella coda prima che le chiamate vengano trasferite alla sequenza successiva nel percorso, quanto tempo può avere un agente dopo aver concluso una chiamata per prendere appunti prima che il sistema invii loro la chiamata successiva e se portare i chiamanti in coda uno alla volta o instradare le chiamate in entrata contemporaneamente a più agenti.
Puoi modificare ulteriormente queste code selezionando da più playlist di musica in attesa e riprodurle a seconda di determinati programmi o della coda corrente. Questa funzionalità viene ulteriormente ampliata con la possibilità di impostare ciò che il chiamante sente in coda, come il tempo di attesa previsto, la posizione nella coda, per ringraziarli per la pazienza e così via.
Quindi è possibile definire i membri della coda per estensione e, facoltativamente, impostare una priorità per essi. Gli agenti possono anche accedere alle code dall'HUD, anche se altri agenti possono essere membri obbligatori di determinate code se lo si desidera. È anche possibile definire un elenco di motivi che gli agenti possono selezionare quando sospendono le chiamate in entrata.
Dire che Fonality ha molte opzioni per il routing delle chiamate in entrata e le funzioni ACD è minimizzare il caso. Tuttavia, non tutte queste funzionalità sono disponibili a tutti i livelli. La maggior parte di queste funzionalità avanzate sono ottimizzate per l'utilizzo del call center, ma le code di base possono essere impostate molto rapidamente per adattarsi a funzionalità standard come lo squillo di un gruppo di interni quando un chiamante seleziona Vendite dal messaggio vocale.
Inoltre, gli interni possono essere limitati a determinate funzioni, come nessuna chiamata esterna o nessuna chiamata interurbana, e così via. I servizi E911 sono supportati, così come le ampie funzioni Find Me che consentono agli utenti di configurare il routing delle chiamate per i propri interni, come la possibilità di far squillare il proprio telefono cellulare se il loro telefono dell'ufficio non risponde, con opzioni estese come farlo solo durante l'ufficio ore e quando non sono attualmente al telefono. Infine, Fonality offre anche una vasta gamma di strumenti di reporting in grado di monitorare l'utilizzo nel sistema.
Queste sono solo alcune delle funzionalità e delle funzionalità disponibili con Fonality, ma servono a mostrare quanto sia ricca questa offerta anche se confrontata con altri provider SIP di lunga data, come RingCentral Office e ben oltre i fornitori solo per le PMI, come Citrix Grasshopper. Inoltre, vale la pena esaminare attentamente queste funzionalità poiché molte sono quelle che non ti serviranno affatto a meno che tu non abbia un call center in futuro e, se non è così, potresti stare meglio con qualcosa un po 'più mirato alla tua situazione.
Head-Up Display
Una caratteristica di Fonality indirizzata specificamente ai call center è il sistema HUD. Questa è un'app basata sul Web che offre agli utenti una rappresentazione grafica chiara del sistema telefonico. Nelle app di call center può essere utilizzato dagli agenti per visualizzare le code in cui si trovano attualmente, il numero di chiamanti, il tempo medio di attesa e il numero di agenti nella coda. Per i manager, possono utilizzare lo strumento HUD per monitorare le chiamate, sussurrare all'agente (il chiamante non può ascoltare questa comunicazione) o intervenire sulla chiamata, il tutto con un solo clic.
HUD ha anche disposizioni per la chat di messaggistica istantanea (IM) tra utenti, condivisione di file, chiamate, accesso alla posta vocale e accesso rapido alle videoconferenze e audio. È uno sportello unico per tutti i tipi di comunicazione all'interno e all'esterno dell'azienda.
L'interfaccia è molto configurabile, con organizzazione drag-and-drop di contatti frequenti, panoramiche delle code, finestre di chat e così via. L'integrazione con determinate app è anche possibile tramite HUD, ad esempio se un record cliente esistente viene visualizzato automaticamente in un helpdesk o in un'app CRM quando quella persona chiama.
NetFortris Fonality offre anche un'app mobile che offre un sottoinsieme delle funzioni HUD e consente agli utenti di effettuare e ricevere chiamate dal proprio interno mentre sono in viaggio, leggere le chat e persino accedere ad alcune funzionalità del call center come il monitoraggio e il barging. Un aspetto negativo di HUD, tuttavia, è che non è possibile caricare collettivamente i contatti. Devono invece essere inseriti manualmente, il che può essere un'attività significativa a seconda delle dimensioni del database dei contatti.
Nel complesso, la soluzione Fonality offre una vasta gamma di opzioni; più di quanto la maggior parte delle piccole imprese avrà probabilmente bisogno. Ma offrono anche installazione assistita, supporto tecnico dal vivo e molte funzionalità per crescere in base alle esigenze. Tutto ciò e un prezzo competitivo più che giustificano il premio Editors 'Choice di NetFortris Fonality.
