Video: Управление складским учетом в РосБизнесСофт CRM (Novembre 2024)
Il settore della gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è iniziato come un modo per le aziende di trasformare le informazioni di contatto su supporto cartaceo in file digitali. Man mano che il settore si è evoluto, CRM è diventato un modo coerente per prendere quei file di contatto digitali e usarli per automatizzare le vendite. Poiché aziende come Oracle e SAP hanno dominato l'automazione delle vendite, le aziende hanno iniziato ad aggiungere funzionalità progettate per migliorare l'automazione del marketing e i processi di helpdesk. Quando Salesforce ha rivoluzionato CRM portando la sua soluzione sul cloud, ha aperto le porte a CRM per svolgere un ruolo importante in ogni aspetto delle operazioni aziendali della tua azienda.
Oggi aziende come Insightly forniscono soluzioni che si collegano a un ampio ecosistema di applicazioni e sono organicamente progettate per aiutare a trasformare i dati CRM di base in informazioni che possono essere utili per tutto, dalla gestione dei progetti alla sicurezza. Abbiamo parlato con il CEO di Insightly, Anthony Smith, sul mutevole panorama del CRM e su ciò che le aziende devono fare per continuare a far evolvere i loro strumenti in soluzioni interdisciplinari e intersettoriali.
PCMag: mentre le app di diverse discipline si confondono l'una con l'altra, quale ruolo deve svolgere CRM, in particolare per quanto riguarda l'helpdesk, il marketing e le app di collaborazione in team?
Anthony Smith (AS): le aspettative dei clienti sono cambiate radicalmente negli ultimi anni. Vogliono rapporti più profondi con le aziende che vanno ben oltre la transazione di acquisto. Il ruolo del CRM consiste nel garantire un'esperienza coerente in tutti i punti di contatto del cliente (marketing, vendite, assistenza, supporto e consegna del progetto) e nell'utilizzare ogni interazione per costruire una relazione più profonda con il cliente.
Il CRM del futuro dovrà sfruttare le informazioni provenienti da fonti disparate ma strettamente correlate - segnali sociali, frequenza di comunicazione, supporto omni-channel e analisi dei clienti - e metterle a confronto per generare una significativa intelligenza delle relazioni sulle persone e le aziende per cui lavorano nel tempo. Gli strumenti di CRM dovrebbero aiutare ogni disciplina a sfruttare un vasto flusso di dati per personalizzare e personalizzare l'esperienza di ogni cliente, costruendo la fedeltà al marchio, la fiducia e la credibilità, in un ciclo fortuito in cui ogni interazione approfondisce la relazione con il cliente e aiuta le aziende a crescere. CRM copre l'intera gamma del percorso del cliente, dal primo tocco al clic finale. Avere piena visibilità sul percorso del cliente e ogni passo lungo la strada aiuta davvero a colorare la tua comprensione delle loro preferenze e il modo in cui ti impegni. L'uso di CRM per raccogliere e ingerire dati da ogni interazione ti consentirà di personalizzare e personalizzare i tuoi impegni con loro nel tempo.
PCMag: con strumenti come Microsoft Teams e Slack che aiutano a connettere i dipendenti in diverse regioni, in che modo il settore CRM ha adattato le sue comunicazioni in-app per semplificare le conversazioni con i clienti e le vendite?
AS: Molti strumenti di classe enterprise offrono chat in-app ma non hanno generato nulla vicino all'adozione che Slack ha fatto negli ultimi tre anni. perché Slack è uno strumento indipendente di terze parti che funziona in tutte le diverse discipline all'interno dell'azienda. Slack ti consente di riunire tutti i membri dell'azienda per collaborare anziché solo le persone che utilizzano CRM.
PCMag: IFTTT e Zapier consentono alle aziende di collegare diversi strumenti di diversi fornitori. Cosa possono offrire le aziende diversificate per ottenere un vantaggio rispetto al collegamento di sistemi CRM disparati e puri?
AS: La proliferazione di SaaS si è notevolmente ampliata e ci sono molti fantastici strumenti per raggiungere vari obiettivi aziendali. Ogni SaaS ha un'API e praticamente tutti si connettono a Zapier. Essere in grado di trasferire i dati da queste applicazioni a sistemi di registrazione tramite Zapier ti dà molta libertà e opzioni per ciò che puoi scegliere. Non è necessario andare all in con un solo strumento. Poiché CRM è più vicino che mai al cliente e tocca molte discipline diverse, le aziende non possono permettersi di offrire un'esperienza non ottimale. Devono fornire funzionalità di livello mondiale in ogni punto di contatto. Ciò sta aumentando la domanda di soluzioni best-of-breed nell'ecosistema CRM di un'azienda.
Storicamente, il collegamento di soluzioni diverse e best-of-breed è stato più impegnativo e, quindi, una soluzione all-in-one ha offerto praticità e connettività tra le diverse funzioni. Questo vantaggio è ora meno convincente a causa di strumenti come Zapier, che possono servire da collante tra questi sistemi. Zapier offre libertà e flessibilità. Consente alle aziende di selezionare le migliori applicazioni per le proprie esigenze aziendali e di non scendere a compromessi con una soluzione all-in-one.
PCMag: quale ruolo può e sarà l'intelligenza artificiale (AI) a portare avanti l'industria del CRM? Come funzionerà e come gioverà ai clienti?
AS: AI è un termine generico che può essere applicato al CRM in tre modi. 1) L'analisi predittiva fornisce assistenza con il punteggio di vantaggio e opportunità, 2) L'IA prescrittiva affronta dinamicamente la migliore azione successiva per le vendite e 3) La vera IA esegue le azioni in modo autonomo per conto del rappresentante. Alla fine, la vera IA rimuoverà la grande quantità di fatica che i rappresentanti devono eseguire quando utilizzano gli attuali strumenti CRM (immissione e recupero di dati, aggiornamento delle previsioni, determinazione della loro lista di chiamate per il giorno, ecc.). Queste sono attività di basso valore che non servono i rappresentanti o aiutano i clienti. Sono progettati per aiutare il management a prevedere il prossimo trimestre e questo ha guidato l'industria del CRM fino ad ora.
Il futuro di CRM è il focus sull'adozione dei rappresentanti e sul rapporto con i clienti. Si tratta di passare da processi incentrati sull'interno a quelli che soddisfano le esigenze dei rappresentanti e dei clienti creando valore per la vita. Gestendo automaticamente queste attività ripetitive e a basso valore aggiunto, AI consentirà ai rappresentanti e agli altri utenti CRM di concentrarsi su ciò che conta davvero, costruendo relazioni con i clienti e portando a termine i loro progetti.
PCMag: abbiamo visto un aumento degli strumenti che forniscono CRM e gestione dei progetti in un unico pacchetto coerente. Come funzionano questi strumenti di concerto e quali vantaggi derivano gli utenti dall'interazione?
AS: L'acquisizione di nuovi clienti costa otto volte di più rispetto alla conservazione di quelli esistenti e la realizzazione di un progetto con successo è il modo più potente in cui un'azienda può ottenere la fiducia e la lealtà dei propri clienti. Nella maggior parte degli ambienti di vendita tradizionali, esiste una cultura della "vendita drive-by". Una volta concluso un accordo, il venditore passa per chiudere la prossima opportunità o qualificare il lead successivo, lasciando qualche altro team nella loro organizzazione (molto probabilmente successo del cliente) per garantire che ciò che viene venduto venga consegnato. È esattamente a questo punto vitale che la posta in gioco della relazione con il cliente è la più alta e in cui non è possibile lasciare cadere il testimone. Sorprendentemente, è questa parte del viaggio dell'esperienza del cliente che è stata completamente ignorata dai sistemi CRM legacy.
Le soluzioni CRM di oggi dovrebbero avere questa funzionalità vitale di gestione dei progetti completamente integrata, convertendo senza soluzione di continuità una "opportunità vincente chiusa" in un "nuovo progetto", portando con sé tutte le informazioni apprese sul cliente durante il processo di negoziazione. Ciò offre a tutti i membri dell'organizzazione coinvolti nel processo di consegna di ciò che è stato venduto, la migliore possibilità di superare le aspettative dei clienti in ogni fase del processo, compreso il team di vendita.
