Informazioni sul settore: il commercio b2b non deve essere noioso

Le aziende business-to-business (B2B) che si affidano alle vendite di e-commerce devono fornire processi di acquisto fluidi e semplificati. La tua azienda dovrebbe fare tutto il possibile per garantire che il tuo sito web renda la ricerca, la selezione, il pagamento e la ricezione dei prodotti il ​​più semplice possibile. Sfortunatamente, molte aziende B2B rendono il processo di acquisto online più complicato del necessario. Pensa a quanto spesso atterri su un sito Web e vedi annunci pop-up o consigli per i prodotti che non ti servono. Che dire dei siti Web che non sono stati rinnovati dal Web 1.0?

Ho parlato con Eric Marotta, Senior Director del Product Marketing di CloudCraze, un fornitore di piattaforme di e-commerce B2B, su come le aziende B2B possono costruire piattaforme di e-commerce incentrate sul cliente, anche se lo stanno costruendo per acquirenti B2B complessi. Abbiamo discusso di ciò che rende un sito web “incentrato sul cliente”, come capire meglio come i clienti utilizzano il tuo sito Web e con quale frequenza dovresti apportare modifiche per essere sicuro di essere in vantaggio sulla concorrenza.

1 PCMag: cos'è una piattaforma "prima di tutto per i clienti"?

Eric Marotta (EM): una prima piattaforma per i clienti adotta un approccio esterno al commercio e al coinvolgimento dei clienti mettendo il cliente al centro dell'esperienza. Costruito su un sistema CRM, ogni interazione è informata dai dati e dal comportamento dei clienti attraverso i canali: vendite, assistenza, marketing e commercio. Ciò garantisce alle organizzazioni una visione completa e in tempo reale dei clienti, facilitando la comprensione, la previsione e la modellazione del comportamento dell'acquirente.

Una prima piattaforma per il cliente avvantaggia gli acquirenti aziendali fornendo un'esperienza unificata su tutti i punti di contatto: vendite, assistenza e partner. Le piattaforme prime per i clienti garantiscono inoltre ai marchi un vantaggio rispetto a quelle che utilizzano piattaforme legacy poiché consentono alle organizzazioni di apprendere, reagire e iterare in base al feedback dei clienti in tempo quasi reale. Ciò rende più semplice per i marchi adattarsi continuamente alle mutevoli condizioni del mercato e alle esigenze dei clienti.



2 PCM: descrivi i siti Web che non lo fanno.

EM: Il commercio digitale era originariamente pensato come e-business. Ciò significa che, storicamente, molte piattaforme di e-commerce sono state costruite attorno all'ERP o ai processi aziendali. Queste piattaforme basate su ERP sono costruite per supportare le esigenze delle operazioni interne anziché supportare le priorità rivolte ai clienti.

Nel B2B, ciò è particolarmente profondo data l'importanza della relazione che il partner e i canali diretti hanno. Affinché queste esperienze legacy, guidate dall'ERP, possano ottenere la mitica visione a 360 gradi dei loro clienti aziendali, devono fare una significativa integrazione e sviluppo personalizzato. In definitiva, ciò aggiunge molte sfide tecnologiche a un compito già difficile: ascoltare il cliente e adattare rapidamente l'esperienza in base alle dinamiche del cliente e del mercato. Il primo cliente offre agilità e scalabilità economiche ed aziendali, un vantaggio che i sistemi ERP rigidi e incentrati sul prodotto non possono offrire.



3 PCM: come beneficiare degli impegni?

EM: Il modo più semplice ed efficace per capire come interagiscono i tuoi clienti è centralizzare tutti i dati dei clienti in un unico posto. Spesso scopri che le aziende devono integrare manualmente i dati dei clienti da diversi sistemi. Una piattaforma di commercio orientata al cliente ti aiuta a comprendere più efficacemente il comportamento dei tuoi clienti poiché tutti i dati vivono nella piattaforma CRM. Ciò consente ai marchi di analizzare, ascoltare e ricavare più facilmente informazioni dai dati dei loro clienti. Immagina i vantaggi e i guadagni sia per la tua azienda sia per la soddisfazione del cliente quando un rappresentante di vendita conosce la cronologia degli acquisti e della navigazione di un cliente o può facilmente aiutare il cliente a completare gli acquisti online.

Questo non è stato facile da fare, in particolare per quanto riguarda il coinvolgimento personalizzato dei clienti. Questo è ciò che riguarda la trasformazione digitale: intuizioni e risposte personalizzate dei clienti basate su tali intuizioni. La maggior parte delle organizzazioni ha dovuto investire in strumenti di gestione dei dati per unire le opinioni e i dati dei clienti dai propri ERP, marketing, commercio e CRM. Sfortunatamente, questo percorso è pieno di sfide e ti costa tempo e denaro. Per risolvere questo problema nel B2B, è importante sviluppare un'esperienza digitale attorno al cliente, in particolare quella che risiede nel CRM.



4 PCM: con quale frequenza dovresti ripetere?

EM: le aziende devono essere proattive e accettare il cambiamento. Dovrebbero essere in atto un processo per adattare regolarmente la propria attività in base alle dinamiche del mercato, alle esigenze e al feedback dei clienti, incorporando tecnologie innovative secondo necessità. Abbiamo visto le organizzazioni allontanarsi da cambiamenti stagionali e investimenti verso risposte più iterative e agili, rispondendo efficacemente alle opinioni dei clienti e alle dinamiche di mercato mensilmente e, alla fine, settimanalmente. Conosco alcuni clienti che rispondono a movimenti competitivi in ​​determinate regioni entro un'ora o due.

La maggior parte delle organizzazioni apporta "importanti cambiamenti all'ingrosso", come gli aggiornamenti della piattaforma, ogni due anni. In un mondo in cui la maggior parte dei distributori innovativi sta spingendo nuove funzionalità o incorporando nuove tecnologie nelle versioni non meno di tre volte all'anno, è indispensabile che il marchio incorpori questi investimenti nella loro esperienza commerciale.



5 PCM: si può essere veloci e perfetti?

EM: Perfect è il nemico del bene. È necessario collaborare con fornitori che prendono sul serio la qualità e hanno rigidi processi di governance e di controllo qualità. Dopo tutto, è la loro tecnologia che stai usando come base per il cambiamento e l'innovazione.

Detto questo, non sarai mai perfetto la prima volta nel rilasciare un'esperienza aggiornata, moderna, al primo cliente. Quindi, l'importanza deve essere data alla cattura di intuizioni non basate su un silo ma su una visione olistica del coinvolgimento del cliente. È necessario disporre di solide fondamenta su cui poter iterare per accettare rapidamente il cambiamento, sia che si stia rispondendo a un cambiamento del mercato, che la propria organizzazione entri nel mercato o le esigenze dei clienti. Con la giusta piattaforma agile, puoi implementare rapidamente, acquisire entrate e investire in nuove esperienze nella settimana o nelle settimane seguenti.