Helpshift punta ai al servizio clienti

Il servizio clienti e le operazioni di helpdesk sono sempre stati processi costosi e contorti di cui nessuno gode, non il cliente, l'azienda o il singolo rappresentante. I clienti si arrabbiano per i lunghi tempi di attesa, i processi inefficienti e la sensazione di non essere ascoltati. Le aziende spendono milioni per ciò che equivale in gran parte a un leader in perdita - a volte anche a una responsabilità - spesso senza molto successo né per lo sforzo né per gli investimenti. Gran parte del problema sembra originarsi da singoli rappresentanti del servizio, che sono spesso sommersi da compiti amministrativi altamente ripetitivi che tolgono la loro funzione principale: assistenza e soddisfazione del cliente. Il risultato è inevitabile: uno studio del 2017 condotto da Propeller Insights stima che oltre la metà degli intervistati del sondaggio abbia valutato il servizio clienti come C o inferiore.

Ma negli ultimi anni, le aziende hanno iniziato a cercare modi per aiutare la situazione, con alcuni assistenti di chatbot che sfruttano l'intelligenza artificiale (AI) per automatizzare gran parte del duro lavoro necessario per fornire un servizio clienti di qualità, specialmente su vasta scala. Cambiare le abitudini e gli stili di vita dei consumatori ha ha facilitato anche questa evoluzione. Lo scopo di questi chatbot è consentire alle aziende di offrire un servizio clienti migliore a un prezzo inferiore. Ancora più importante, possono aiutare i clienti a godere di una migliore esperienza di acquisto online. Helpshift è un'azienda in particolare è stato particolarmente aggressivo nel cambiare questo aspetto del commercio elettronico.

Comprensione dei chatbot

Prima di iniziare a fare Helpshift, è importante capire esattamente cosa sono questi nuovi assistenti intelligenti e cosa fanno. I chatbot di solito compaiono sotto forma di assistenti alla conversazione, ospitati su entrambi pagine web e nelle applicazioni di messaggistica. Per quanto riguarda la loro applicazione al servizio clienti, usano algoritmi di machine learning (ML) per determinare il problema di un cliente e quindi raccomandare una potenziale soluzione. I clienti parlano con questi chatbot nello stesso modo in cui chattare con un amico su una piattaforma come Facebook Messenger, spesso senza avere la minima idea di conversare effettivamente con una macchina.

Con i chatbot, i clienti non sono più tenuti in attesa o in attesa in una coda virtuale per ricevere il servizio. Se un cliente dice a un chatbot "Ho perso la mia carta di credito", il software può elaborare immediatamente la query e restituire una varietà di collegamenti, come "Disattiva la mia carta" o "Inviami una nuova carta". La tecnologia di elaborazione delle query in linguaggio naturale è ora abbastanza sofisticata da consentire agli utenti di formulare domande in qualsiasi tono di conversazione adatto a loro e il chatbot è in grado di analizzare e rispondere correttamente. I chatbot possono anche essere integrati con una vasta gamma di app back-end oltre al tuo helpdesk. Il chatbot che gestisce la carta di credito persa, ad esempio, potrebbe non solo restituire collegamenti, ma anche indirizzare il cliente al reparto di assistenza clienti appropriato, online o tramite voice-over-IP (VoIP) di livello aziendale e persino dare il via a misure di sicurezza che blocca automaticamente l'account del cliente fino a quando non viene applicata una correzione.

L'approccio Henry Ford

Abinash Tripathy è il fondatore e Chief Strategy Officer (CSO) del summenzionato Helpshift, uno sviluppatore con sede a San Francisco che fornisce tecnologia di assistenza clienti AI per aziende come Honeywell e Microsoft. Secondo Tripathy, la tipica operazione di assistenza clienti, inclusi strumenti, personale, formazione e software, può comportare costi enormi per le aziende.

La strategia di Tripathy con Helpshift è stata ispirata da un viaggio fatto in un call center in India. "C'erano migliaia di persone che lavoravano in questo edificio durante il turno di notte. Quello che ho osservato è che gli umani non erano realmente umani nelle loro operazioni. Tutti erano seduti lì a comportarsi come un robot", ha detto Tripathy. "Ciò ha respinto un sacco di pensieri, e mi ha dato dei flashback a quando Henry Ford ha introdotto la catena di montaggio e ha reso l'intero processo più efficiente. Quando la fabbrica Ford è passata dal lavoro umano completo a una catena di montaggio, il costo delle auto è diminuito perché l'automazione ha ridotto i prezzi di produzione. E questo è stato un po '"a-ha!" momento per me ".

Tripathy e il suo team hanno adottato l'approccio della catena di montaggio al servizio clienti con Helpshift. "Se osservi il vecchio modo di fare questi contact center, tutto è stato fatto al telefono", ha detto Tripathy. "I dipendenti utilizzavano un dispositivo analogico, parlavano con un cliente, scrivevano query in un database e trasmettevano tali informazioni.

"Ciò che abbiamo fatto è fornire al cliente la capacità di servirsi all'interno del digitale canale, "ha continuato." Se guardi un cliente moderno, vivono fondamentalmente all'interno dei canali digitali e quei canali potrebbero essere un'app mobile che usano ogni giorno o un sito Web o un'app desktop. Ma il servizio clienti tradizionale li costringe a uscire da questo. "Per Helpshift, l'approccio degli assistenti digitali ha semplicemente senso per il consumatore moderno.

La cosa interessante è che, dal punto di vista di Tripathy, gli strumenti di AI aiutano anche i rappresentanti del servizio clienti. "Dal lato dell'agente, abbiamo un sacco di capacità che sfrutta l'intelligenza artificiale per aiutarli nel lavoro", ha detto Tripathy. "A causa di quanto sia robotica l'industria, il tasso di logoramento è uno dei più alti di tutti i settori al mondo. È solo un lavoro noioso, banale e ripetitivo. Con l'IA, possiamo cambiarlo. Le cose noiose e banali ora possono essere gestite dai robot ". Secondo Helpshift, cliente satisaction le tariffe sono anche aumentate da questi chatbot. Tripathy ha affermato che, in base ai risultati dell'indagine CSAT (Customer Satisfaction), i loro clienti hanno di solito tra 4 e 5 su 5- stella scala. Inoltre, i clienti che utilizzano Helpshift hanno riscontrato un miglioramento nelle valutazioni dell'App Store per iOS.

Il personale di servizio può ora concentrarsi sulle attività più impegnative, sebbene ciò possa causare costernazione per alcuni professionisti dell'helpdesk. La rivoluzione dell'IA sta già assumendo posti di lavoro ed è ancora probabile che i lavoratori del servizio clienti vengano licenziati. Quando gli è stato chiesto in merito ai licenziamenti che ne conseguiranno che le piattaforme come Helpshift potrebbero causare, Tripathy ha ammesso che probabilmente alcuni membri del personale verranno eliminati dal prodotto del suo team. Tuttavia, è interessante considerare come l'IA influenzerà positivamente coloro che riescono a rimanere nel settore.

Sviluppi futuri

Probabilmente hai già interagito con un chatbot di intelligenza artificiale se hai fatto acquisti online negli ultimi anni e la loro presenza nei famosi negozi online crescerà solo nei prossimi anni. La tecnologia dell'assistente intelligente di Helpshift è già utilizzata a livello internazionale con lo sviluppatore finlandese Supercell, uno dei più grandi sviluppatori mobili al mondo, che la utilizza per servire centinaia di milioni di installazioni in tutto il mondo. Nonostante il loro successo, lo sviluppatore del gioco Clash of Clans ha meno di 250 dipendenti. Usano Helpshift per le esigenze del loro servizio clienti per aiutarli a mantenere la soddisfazione degli utenti, senza la necessità di ingenti investimenti nel personale di supporto.

E Supercell è tutt'altro che solo. Con la crescita delle piccole e medie imprese (PMI) di oggi, cresce anche la loro necessità di un servizio clienti efficace. I chatbot AI offrono un servizio automatizzato a un costo molto più basso rispetto alle più tradizionali operazioni di supporto. È facile immaginare che Helpshift e altre società crescano esponenzialmente nei prossimi anni. A parte i costi, potrebbero trovarsi ad adottare questi strumenti semplicemente per soddisfare le aspettative dei clienti. Dato che un maggior numero di clienti trascorre il loro tempo in app e siti Web, avere un supporto telefonico potrebbe essere visto come qualcosa di più di uno spreco di denaro: potrebbe danneggiare il marchio nel suo insieme.