Happyornot mira a cambiare il feedback dei clienti

Ottenere il feedback dei clienti è una sfida per qualsiasi azienda. Le società di ricerca contraenti sono troppo costose per la maggior parte delle aziende. Esistono numerosi strumenti di indagine online ma presentano difetti intrinseci. Puoi avere sondaggi ben scritti che pongono domande importanti ma queste intuizioni non hanno senso se i clienti non partecipano effettivamente. HappyOrNot, con sede a Tampere, in Finlandia, è una startup che offre un nuovo approccio ai sondaggi tra clienti e dipendenti. Utilizzando un indicatore estremamente semplicistico di soddisfazione del cliente, HappyOrNot è progettato per fornire alle aziende il maggior numero possibile di impressioni sui sondaggi.

HappyOrNot è stata fondata meno di dieci anni fa da Heikki Väänänen e Ville Levaniemi, ma i suoi terminali sono già stati installati in oltre 100 paesi in tutto il mondo. Ad oggi, l'elenco dei clienti di HappyOrNot comprende oltre 4.000 organizzazioni e continua a crescere anno dopo anno. Ha collaborato con importanti aziende come American Express, Avis e IKEA. Secondo l'azienda, è in rapida crescita e mira a cambiare completamente il modo in cui le persone forniscono e misurano il feedback. Ci è voluto del tempo per parlare con Levaniemi, co-fondatore e vicepresidente esecutivo, per una panoramica della soluzione dell'azienda e dei suoi obiettivi.

Semplicità estrema

HappyOrNot è relativamente poco sofisticato rispetto agli strumenti di rilevamento come GetFeedback o SurveyGizmo. La soluzione è in genere offerta sotto forma di un terminale con quattro pulsanti fisici simili a emoji. Agli utenti viene chiesto di valutare la propria esperienza premendo uno dei pulsanti. Il primo pulsante è verde scuro e molto felice, seguito da verde chiaro e meno felice, rosso e accigliato, rosso scuro e molto accigliato (vedi immagine sopra). I dati vengono immediatamente registrati e possono essere caricati in un'applicazione complementare in cui il client può seguire i dati in tempo reale.

Secondo Levaniemi, il semplice strumento ha trasformato i suoi clienti. "Tutto sostanzialmente inizia con l'essere estremamente conveniente per tutte le parti coinvolte", ha detto. "In primo luogo, non richiede alcuno sforzo o lavoro da parte del cliente. Ciò deriva dalla facilità con cui si preme un solo pulsante. È invitante da guardare e ha un'interfaccia intuitiva. Non è necessaria un'app o un abbonamento. non devi aver paura che ti stiamo prendendo dei metadati."

Ciò che manca al sistema di dati granulari (come le informazioni aperte che potresti ottenere da una piattaforma come Zoho Survey), compensa la partecipazione dei clienti. Secondo un dato fornito dalla società, i clienti hanno registrato percentuali di risposta fino all'80%.

Secondo Levaniemi, è il pulsante di feedback più negativo - la faccia accigliata rosso scuro - che offre la visione più preziosa. "È davvero importante per un'azienda trovare il livello di" insoddisfazione ". Indica all'azienda quanto business ha perso a causa di un cliente insoddisfatto".

Gran parte della prospettiva di valore di HappyOrNot è che il sondaggio viene registrato subito dopo l'esperienza del cliente, che si tratti di persona in un negozio al dettaglio o in uno studio medico o di una visita online a una pagina Web di e-commerce. Di conseguenza, le aziende possono esaminare i modelli in base alle diverse ore del giorno. Un negozio al dettaglio potrebbe scoprire che alcuni dipendenti potrebbero offrire ai clienti un'esperienza peggiore durante il loro turno. Un aeroporto potrebbe identificare le aree problematiche in tempo reale guardando il servizio durante una corsa.

"Scopriamo che questo fa davvero riflettere il cliente su cose che non avevano mai considerato prima", ha detto Levaniemi. "I clienti potevano chiedersi: 'Quante persone abbiamo lavorato? Stavamo facendo qualcosa che non avremmo dovuto fare, come disimballare scatole in negozio durante le ore di punta, quando più personale avrebbe dovuto aiutare alla cassa?" Il feedback rosso è estremamente importante ".

L'app complementare offre agli utenti aziendali il monitoraggio in tempo reale delle impressioni dei clienti. Continuando con il tema della facilità d'uso, l'app "Quick View" sembra più un fitness tracker che uno strumento di analisi. Alle aziende vengono inviati messaggi incoraggianti per migliorare la loro soddisfazione ("Bello! Le tue prestazioni sono migliorate la scorsa settimana", legge un messaggio) e vengono fornite statistiche semplici della settimana precedente. Altre opzioni tradizionali, come grafici e tendenze visualizzati, sono disponibili anche nell'app companion.

Approfondimenti opzionali

Oltre ai pulsanti fisici sul chiosco principale, esiste anche una versione touchscreen e una versione web per le interazioni online. La versione touch-screen offre un approccio a 3 livelli alla pressione dei pulsanti. Ai clienti viene posta una prima domanda, una selezione di follow-up e l'opportunità di fornire un feedback aperto all'interno di una casella di testo. L'app Web, che in genere appare dopo che gli utenti hanno effettuato un pagamento, consente anche agli utenti di inserire un feedback aperto. Secondo Levaniemi, la variante web è stata creata su richiesta di aziende che avevano avuto successo con HappyOrNot nei loro negozi fisici e volevano approfondimenti simili per la loro versione web.

Gli utenti di e-commerce possono trovare informazioni uniche sulla propria attività utilizzando HappyOrNot. Levaniemi ha ricordato una storia in cui un cliente si è reso conto che stava perdendo le vendite perché non supportava i pagamenti da una determinata banca. Ciò ha costretto i clienti bancari a utilizzare un diverso sistema di pagamento. "Fondamentalmente hanno scoperto che stavano perdendo tra i 5 ei 10 clienti al giorno perché si sentivano scomodi", ha detto Levaniemi. "Ancora una volta, questa soluzione è così semplice, ma di volta in volta la vediamo cambiare radicalmente il modo in cui i nostri clienti fanno affari."

I prezzi variano ampiamente a seconda delle esigenze del cliente. Secondo la società, un unico negozio con un chiosco costa $ 100 al mese. I prezzi salgono da lì in base al numero di stazioni e ad altri requisiti.