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Video: Freshservice Demo (Novembre 2024)
Il presidente di Freshworks Dilawar Syed
La società di software di helpdesk Freshdesk, Inc. ha cambiato il suo nome in Freshworks, Inc. Il rebranding è progettato per enfatizzare le funzionalità più recenti e meno conosciute dell'azienda di San Bruno, con sede in CA, che includono CRM (Customer Relationship Management), gestione dei servizi IT (ITSM) e gestione del supporto per call center.
Freshworks è stata fondata nel 2010 e conta oltre 100.000 clienti in 145 contee. La società ha uffici in Australia, Germania, India e Regno Unito. I suoi clienti includono Honda e Toshiba. Sebbene la società non divida i numeri dei ricavi annuali, gli analisti del settore stimano che la società generi circa $ 70 milioni all'anno.
Freshworks ha anche raccolto $ 149 milioni in capitale di rischio (VC), una scorta di denaro che ha supportato una recente ondata di acquisizioni che ha portato sette startup nella famiglia di prodotti Freshworks. Queste acquisizioni includono prodotti che forniscono funzionalità di chat dal vivo, uno strumento di messaggistica agente a supporto del cliente, un motore di raccomandazione sociale e chatbot basati sull'intelligenza artificiale (AI). L'attuale linea di prodotti Freshworks comprende:
- Freshcaller: un call center basato su cloud,
- Freshdesk: helpdesk multicanale per l'assistenza clienti,
- Freshsales: una soluzione CRM completa e
- Freshservice: un service desk basato su cloud e una soluzione ITSM.
Alla domanda se le persone avrebbero sbagliato a considerare questo rebranding come un segno rispetto al nome originale di Freshdesk, il presidente di Freshworks Dilawar Syed ha risposto: "Questa non è una ritirata… Questa mossa afferma la nostra aggressiva missione di ampliare il business". Quando gli è stato chiesto perché il marchio fosse appropriato in quel momento, ha dichiarato che l'azienda voleva assicurarsi che la sua strategia multi-prodotto funzionasse. In altre parole, voleva assicurarsi che tutti e quattro i prodotti avessero successo e vale la pena continuare a promuoverli come parte della famiglia di prodotti Freshworks.
Secondo Syed, la sovrapposizione di ciò che ciascuno dei quattro prodotti dell'azienda poteva fare era fonte di confusione per i clienti e la modifica del nome dell'azienda poteva aiutare a evitare la confusione. "La gente pensava che Freshdesk fosse in concorrenza con Freshservice", ha detto. "Vuoi eliminare la confusione. Vuoi semplificare le cose."
La nuova home page di Freshworks
Le acquisizioni, il nuovo nome e l'ubiquità di società di automazione dell'integrazione come IFTTT e Zapier pongono la domanda: abbiamo visto la fine dei venditori di giochi puri provare a competere in un mercato pieno di interdisciplinarietà e multi-integrazione utensili? Se la traiettoria di Freshworks è indicativa, la risposta è sì.
Freshworks Chennai, India ufficio
Il panorama dell'helpdesk
Prima di approfondire Freshworks, è importante comprendere il panorama del settore dell'helpdesk. I concorrenti di Freshworks includono strumenti come HappyFox, Vivantio Pro e Zoho Desk, i tre strumenti che PCMag considera i migliori della categoria nel campo dell'helpdesk.
Ognuno di questi strumenti offre un'ampia selezione di integrazioni organiche con strumenti ausiliari come l'email marketing di MailChimp, Salesforce CRM e Shopify e-commerce. Questa integrazione plug-and-play consente agli utenti di trasferire automaticamente i dati da un sistema all'altro. Ciò significa anche che è possibile stabilire attività automatizzate tra i sistemi in modo che, ad esempio, se un cliente attivi un ticket di servizio in uno di questi strumenti, il sistema potrebbe aggiungere una nota al record Salesforce del cliente. Il sistema può quindi inviare un'offerta dall'account e-commerce del cliente tramite la piattaforma di email marketing di MailChimp, il tutto senza che il cliente alzi un dito.
Come accennato in precedenza, aziende come IFTTT e Zapier consentono che ciò avvenga su piattaforme diverse. Con essi, è possibile creare il proprio strumento Freshworks integrando diversi strumenti di call center, CRM, helpdesk e ITSM. Queste integrazioni funzionano bene, ma è possibile che perdiate parte del potere di personalizzare i campi di dati, eseguire estese automazioni e creare processi di intelligenza artificiale (AI) e machine learning (ML) personalizzati nel flusso di lavoro. Ecco dove entra in gioco il rebranding di Freshworks.
Freshworks San Bruno, ufficio di CA.
Syed ha affermato che Freshworks sta continuando a far crescere la sua linea di prodotti. Sebbene la società sia ancora focalizzata sul segmento dell'helpdesk, Syed ha affermato che si espanderà come meglio ritiene al fine di fornire prodotti più collaborativi e più basati sull'intelligenza artificiale. "Abbiamo adottato l'approccio alla costruzione di più prodotti che parlano tra loro", ha affermato. "Questo ci consente di diversificare il business. L'helpdesk come sapevamo che si è evoluto… Devi essere agile."
A causa dell'evoluzione del settore, secondo Syed, lavorare con più fornitori di puro gioco è diventato impegnativo e costoso per i clienti. "Posso immaginare che le cose diventino piuttosto complicate per una PMI, non solo in termini di usabilità, ma in termini di relazioni con i fornitori", ha detto. "I clienti vogliono semplificare il loro mondo; non vogliono parlare con 12 venditori. Stanno cercando di assicurarsi che tutto sia conveniente. Con un gioco in suite, ottieni più valore per il tuo dollaro."
