Revisione e valutazione di Freshcaller

Mentre Freshcaller è tecnicamente un sistema Voice-over-IP (VoIP) aziendale, in realtà è più specializzato. Se hai bisogno di un software per call center che non deve essere una parte diretta del tuo sistema telefonico aziendale principale, allora Freshcaller merita una visita. Freshcaller (che inizia a $ 19 per utente al mese per il suo livello Blossom) fornisce quasi tutte le funzionalità che potresti desiderare per le chiamate inbound e outbound; supporta la registrazione delle chiamate, la registrazione e il monitoraggio delle chiamate e può interfacciarsi con gli altri pacchetti di Freshworks, incluso Freshdesk, il pacchetto di help desk dell'azienda. Tuttavia, se stai semplicemente cercando un sistema telefonico aziendale generico per gestire le comunicazioni di tutti i giorni per la tua azienda, Freshcaller non è davvero mirato a te. In tal caso, stai meglio con uno dei nostri redattori Choice per la nostra raccolta di revisioni VoIP aziendali, AT&T Collaborate o RingCentral Office.

Piani e prezzi

Per coloro che necessitano rapidamente di un call center, tuttavia, Freshcaller ha molto da consigliarlo. Proprio come gli altri prodotti nel portafoglio di Freshworks, incluso non solo Freshdesk ma anche una miriade di altri software che coprono vendite, marketing e altri formati di comunicazione aziendale, questo software è rivolto alle piccole imprese, quindi i prezzi sono bassi e la configurazione e la gestione sono estremamente facile. Freshcaller Dashboard è intuitivo per la maggior parte, e i menu successivi sono facili da usare e anche intuitivi. Tuttavia, l'interfaccia è meglio descritta come chiara e pratica; non si qualificherà per elegante o sexy. Ma poi di nuovo, elegante e sexy non ti aiuta a gestire il tuo call center. Quello che vuoi è una chiara efficienza, ed è quello che ottieni con Freshcaller.

Praticamente ogni funzione di chiamata che un cliente del call center potrebbe desiderare è disponibile in una delle versioni di Freshcaller, anche se la versione più semplice (il livello Sprout gratuito) supporta relativamente poche funzionalità e persino ne evita alcune che probabilmente considererai necessarie, come segreteria telefonica. Ma anche a livelli più alti, il prezzo è ragionevole. Abbiamo testato il livello Blossom $ 19 per utente al mese, che include la posta vocale e altre funzionalità necessarie per la maggior parte dei call center, come un sistema IVR, la registrazione delle chiamate e il supporto per le connessioni SIP. Tuttavia, la maggior parte dei clienti seri su un call center probabilmente opterà per il livello successivo, il livello Garden, che li eseguirà $ 40 per utente al mese. In questo livello troverai i rapporti personalizzati necessari alla maggior parte dei call center e altre importanti funzionalità, come le conference call e un data center europeo per prestazioni migliori all'estero e ridondanza. C'è un altro livello, il livello Estate, che ti farà guadagnare $ 59 per utente al mese e si rivolge agli operatori di fascia più alta del pubblico target di Freshworks. Per loro, include funzionalità avanzate di analisi, routing delle chiamate e monitoraggio del livello di servizio.

Tutti i piani ti consentono di scegliere numeri di telefono da qualsiasi parte degli Stati Uniti e in dozzine di paesi stranieri, il che significa che puoi avere un numero locale a Washington, New York e San Francisco, nonché a Berlino e Parigi. Puoi anche acquistare numeri verdi.

Iniziare

L'impostazione di Freshcaller è abbastanza semplice che la maggior parte degli operatori di piccole imprese può probabilmente farlo da soli, ma è sicuramente utile che un ingegnere Freshcaller fornisca aiuto per trovare e implementare determinate funzionalità. Poi di nuovo, se tutto ciò che serve è un sistema per annunciare "questa chiamata può essere monitorata o registrata" e quindi trovare il prossimo agente disponibile in una rotazione definita; quindi impostare Freshcaller anche senza aiuto non sarà un grosso problema per la maggior parte.

Freshcaller è un'applicazione basata su cloud, quindi le sue app di gestione esistono interamente all'interno del tuo browser web, lo stesso che per la maggior parte dei prodotti che abbiamo esaminato in questa carrellata, in particolare quelli che si concentrano sulla funzionalità del softphone, come il Dialpad. Ciò significa che accedi a www.freshcaller.com e inserisci l'indirizzo e-mail che desideri utilizzare per Freshcaller. Una volta fatto questo, dovrai fornire un numero di carta di credito, anche se non ci sarà alcun addebito durante il periodo di prova di 14 giorni.

Successivamente, il processo di installazione ti guida attraverso le tue scelte, iniziando con la selezione di un numero di telefono locale, che può essere quasi ovunque. Successivamente, sarà necessario selezionare il set iniziale di funzioni del call center, ma è possibile aggiungere altre funzionalità in un secondo momento se necessario. Il processo di installazione richiede solo pochi minuti, dopodiché sei pronto per utilizzare il tuo nuovo software per call center. Come detto, Freshcaller non richiede di lavorare con un ingegnere per impostare le cose, ma se lo desideri è disponibile aiuto.

Funzionalità e test

Per questo test, abbiamo utilizzato una Workstation professionale HP Z620 dotata di processori Xeon doppi e 32 GB di memoria. Non hai bisogno di così tanta potenza per far funzionare Freshcaller, come ho scoperto quando l'ho testato con una workstation HP 8200 minima e abbastanza vecchia, e una workstation HP ancora più vecchia e più lunga, oltre a un paio di Laptop serie T Lenovo. Freshcaller non è stato sorpreso dalla collezione di computer, il che ha senso. Dopotutto, è in esecuzione nel cloud e necessita solo di un browser moderno. Ho anche testato Freshcaller con un Apple iPhone XS, che ha funzionato bene. Freshcaller supporta anche Google Android, che non ho testato.

Tutti questi dispositivi client erano collegati al cloud Freshcaller tramite una rete in fibra gigabit o una connessione Wi-Fi 802.11ac sulla stessa rete. L'accesso a Internet avveniva tramite una rete in fibra Gigabit FiOS di Verizon. Per un'organizzazione più piccola, questo era eccessivo, poiché Freshcaller sembrava toccare i computer e la rete solo leggermente. Se fossimo stati in grado di aggiungere un altro centinaio di chiamanti, avremmo voluto una connessione VLAN in grado di supportare QoS, ma poiché FiOS non è un'infrastruttura condivisa, non era necessario come avrebbe potuto essere con un altro tipo di connessione.

Le uniche funzionalità significative mancanti in Freshcaller sono il supporto hardware, in quanto il servizio non funzionerà con i telefoni da scrivania VoIP e non si interfaccia con un PBX locale. Per questo motivo, non è possibile essere collegati direttamente alla rete PSTN (Public Switched Telephone Network) locale. Questo è solo un problema per le aziende con determinate considerazioni legacy, in quanto le aziende che possono impegnarsi completamente in un centralino cloud per le funzioni del call center possono utilizzare Freshcaller per ottenere un numero di telefono locale nonché effettuare e accettare chiamate locali. È più un problema per le aziende alla ricerca di un sistema telefonico per uso generico in quanto quello scenario ha in genere più requisiti legacy.

L'altra caratteristica che Freshcaller non ha è una selezione di schermate grafiche che mostrano lo stato del sistema, come potresti trovare su un prodotto come Dialpad o RingCentral. Come ho già detto, tuttavia, l'interfaccia è pratica, non sexy. Le informazioni sono lì, non altrettanto facilmente visualizzabili: dovrai sapere cosa stai cercando ed essere contento di dati numerici. Ma è lì e questo è tutto ciò che conta davvero.

Tuttavia, Freshcaller include funzionalità che molti altri servizi VoIP non hanno a causa del focus del call center. Questi includono un auto-receptionist, il routing di gruppo e ciò che Freshcaller chiama Smart Escalation, che è una funzione che reindirizza automaticamente le chiamate quando gli agenti non sono disponibili o in grado di rispondere a una chiamata.

Ci sono anche funzionalità che non sono specificamente correlate alle chiamate, come una disposizione per ciò che Freshcaller chiama "After Call Work". Questo ha lo scopo di dare agli agenti il ​​tempo di inserire note o altre informazioni nel database delle chiamate prima che debbano rispondere alla chiamata successiva. C'è anche una cronologia delle interazioni con i clienti, in modo che qualsiasi agente possa vedere cosa è successo in passato. Queste sono informazioni utili per qualsiasi help desk e se si stabiliscono le giuste integrazioni, i dati che potrebbero essere utilizzati anche dal sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Gestione

Come prevedibile, le funzionalità di gestione di Freshcaller sono finalizzate alla gestione di un call center. Ciò significa che si ottiene una dashboard in tempo reale in cui è possibile visualizzare le code delle chiamate, la disponibilità degli agenti e lo stato delle chiamate in corso, oltre ai gestori possono intervenire sulle chiamate ove necessario in modo che possano parlare con entrambe le parti durante la chiamata. La funzionalità di gestione include metriche di chiamata complete, report sullo stato e registrazione delle chiamate.

La dashboard consente di gestire l'intero PBX virtuale in modo da poter visualizzare le impostazioni delle chiamate, i volumi delle chiamate e l'attività dell'agente. Puoi anche vedere cosa stanno facendo gli agenti, in modo che gli agenti nelle aree meno occupate possano ricevere più chiamate a loro senza sovraccaricare gli agenti occupati. In un sistema VoIP generico, come RingCentral Office o persino 8x8 serie X, la gestione ruota di più sulla gestione degli utenti e degli interni, sulle impostazioni di rete e sulle metriche del volume delle chiamate. Ne troverai un po 'in Freshcaller, ma, di nuovo, potrebbe non essere quello di cui hai bisogno se le comunicazioni per scopi generici sono ciò che stai realmente cercando, quindi chiedi di vedere le sue funzionalità di reporting e gestione prima di acquistare.

Qualità della chiamata

In questo test di qualità delle chiamate siamo andati a buon fine e abbiamo acquistato un auricolare USB Logitech per meno di $ 20. Nonostante questa sfida, la qualità delle chiamate sia in entrata che in uscita è stata eccellente. In effetti, non sembrava una telefonata, ma piuttosto un audio digitale di qualità decente, che è esattamente quello che è.

Non c'erano prove di jitter sulla linea, nessun artefatto della congestione della rete e nessun calo audio. Ciò è dovuto in parte alla quantità di larghezza di banda con cui abbiamo presentato il software, ma chiarisce anche che Freshcaller ha fatto il possibile per preservare la qualità delle chiamate. Questo è il tipo di qualità che ti aspetti da un sistema telefonico aziendale.

Detto questo, mentre Freshcaller può certamente funzionare come una piattaforma di comunicazione generale basata su VoIP, non è proprio quello per cui è stata costruita. Si tratta di un software per call center con connettività VoIP integrata. In quanto tale, rappresenta una soluzione eccellente, soprattutto per le piccole imprese che necessitano di ottenere da subito un'operazione di help desk di grandi dimensioni in modo rapido ed efficiente. Ma per le aziende che cercano un semplice vecchio sistema telefonico digitale ospitato nel cloud, ci sono opzioni più semplici e più mirate.