Carnival cerca di mantenere i passeggeri più felici in mare con Iot

Al salone CES 2017 di Las Vegas, Carnival Corp. presentava un dispositivo simile a un comunicatore Star Trek chiamato "OceanMedallion", che intendeva schierare sulla sua flotta Princess Cruises. Mentre non puoi schiaffeggiare il petto e chiamare il ponte Enterprise con esso, il token ti consente di sbloccare la tua cabina, ordinare bevande e aiutare il personale delle pulizie a tenere traccia dell'occupazione della cabina. Sono passati due anni da quell'annuncio e OceanMedallion non solo è diventata una parte importante dell'offerta di Princess Cruises, ma è anche un eccellente caso di studio su come utilizzare la tecnologia per migliorare l'esperienza del cliente.

Il 4 settembre 2019, PCMag è salito a bordo della Caribbean Princess al Brooklyn Cruise Terminal di New York per un tour della nave. John Padgett, Chief Experience & Innovation Officer di Carnival, ci ha fornito un aggiornamento sull'implementazione dell'architettura OceanMedallion e Internet of Things (IoT) attorno alla nave.

Dall'annuncio del 2017, Princess Cruises ha implementato OceanMedallion su molte delle sue navi da crociera. Mentre la Caribbean Princess è stata la prima nave completamente equipaggiata con il dispositivo, la compagnia ha quattro navi che ora lo utilizzano. Ciò è in parte dovuto al fatto che la distribuzione è un processo lungo poiché coinvolge non solo il componente tecnologico, ma un livello di servizio completamente nuovo per supportarlo, chiamato servizio MedallionClass. La società ha dichiarato che lancerà una quinta nave della serie, la Sky Princess, nell'ottobre 2019 e altre sei navi con MedallionClass saranno introdotte nel 2020.

OceanMedallion facilita il processo di imbarco e consente ai passeggeri di pagare gli oggetti intorno alla nave.

Mentre OceanMedallion è un dispositivo elegante, ciò che è importante per Carnival Corp. è il servizio MedallionClass, poiché il suo obiettivo è massimizzare l'esperienza del cliente dell'azienda. Con un peso di appena 1, 8 once e arrivando all'incirca alla dimensione di un quarto degli Stati Uniti, OceanMedallion consente a MedallionClass collegando i clienti con i vari servizi della nave in un modo molto personalizzato, indipendentemente da dove si trovano sulla nave.

I clienti ricevono OceanMedallion per posta prima del loro arrivo sulla nave da crociera. Possono indossarlo come un ciondolo, in una clip, su un cinturino sportivo o su un braccialetto. La società di consulenza tecnica Nytec ha progettato e costruito l'hardware come tecnologia IoT indossabile progettata specificamente per connettersi al sensore di bordo e alla rete dati di Princess Cruises. Anche Matter, un'azienda di design e innovazione acquisita da Accenture nel 2017, ha contribuito a progettare la piattaforma. Il dispositivo non offre alcuna interattività a sé stante, apparendo come un semplice token in alluminio brunito decorato con il logo della linea di crociera e inciso al laser per mostrare il nome del passeggero, il nome della nave e la data della vela. Non c'è schermo o interruttore, solo il token. All'interno, tuttavia, OceanMedallion contiene micro antenne che consentono sia la comunicazione Near Field Communication (NFC) sia la connettività Bluetooth, che gli consentono di "parlare" con l'ampia varietà di sensori, chioschi e altri dispositivi connettivi che Carnival ha implementato nelle sue navi MedallionClass. Carnival afferma che OceanMedallion è "impermeabile, resistente al sole e antisabbia", ma offre una protezione simile dagli elementi come uno smartphone comune.

OceanMedallion può essere indossato come un orologio o come un gioiello.

Ciò che rende OceanMedallion così attraente per Carnival non sono solo le sue capacità di connessione; è che migliora l'esperienza del cliente e allo stesso tempo la semplifica. Prima che le navi da crociera offrissero medaglioni, avrebbero offerto carte da crociera, una forma di documento di identità su una barca che consentiva ai clienti di pagare oggetti con dispositivi POS (punto vendita) abilitati. Potrebbero anche offrire schede magnetiche, chiavi e altri dispositivi sincronizzati con servizi navali diversi. MedallionClass elimina ciò, consentendo al cliente di trasportare un solo gettone, l'OceanMedallion, pur essendo in grado di interagire con ogni aspetto della nave rivolto verso il cliente dalla porta della cabina del passeggero a tutti i giochi popolari nel casinò. Carnival offre una carta della nave da crociera ai passeggeri che rifiutano un OceanMedallion, ma Padgett ha detto che spesso richiedono il chip dopo un paio di giorni sulla nave.

Incorporando tecnologia come OceanMedallion, Carnival mira a eliminare l'attrito nell'esperienza dei passeggeri, secondo Padgett. Sebbene Carnival offra un'esperienza IoT connessa sulla nave, l'obiettivo dell'azienda è ridurre al minimo l'oblio della tecnologia. Eliminando l'attrito, "gli ospiti possono essere liberati per godersi l'esperienza più e consumare più esperienze", ha detto Padgett.

Edge Computing e l'IoT

Se sbirciare sotto il cofano, MedallionClass è un esempio di edge computing, perché implementa sensori e dispositivi di raccolta dati mobili sulla nave, dove eseguono le loro operazioni più vicino a dove i dati hanno origine e interagiscono anziché rimbalzare ogni transazione fino in fondo a un database centralizzato nel cloud. Questa architettura riduce la latenza, che, oltre a rendere più felici i passeggeri delle crociere di lusso, viene utilizzata in molte aziende per accelerare l'analisi dei dati, abilitare un'ampia varietà di dispositivi "intelligenti" personalizzati e ridurre il traffico di rete sul lato server. Secondo un recente rapporto di Juniper Research, il numero di sensori e dispositivi IoT collegati salirà a oltre 50 miliardi entro il 2022.

Durante il nostro tour stampa, abbiamo chiesto a Padgett le capacità di sicurezza di OceanMedallion, alla luce della quantità di informazioni personali a cui il servizio MedallionClass poteva accedere. La risposta non ha deluso.

Carnival afferma che ogni interazione con il medaglione oceanico comporta un processo di autenticazione a due fattori (2FA). I due fattori sono lo stesso OceanMedallion e un ID cliente. Ad esempio, quando i passeggeri effettuano il check-in per salire a bordo al terminal, usano OceanMedallion per toccare un lettore NFC in un chiosco, il che li verifica in base sia al token sia al loro numero ID. L'imbarco sulla nave in questo modo non solo migliora la gestione e la verifica dell'identità, ma aiuta anche ad accelerare il processo di imbarco della nave, secondo Plodgett, che di nuovo, rende i clienti più felici perché arrivano alle loro cabine più velocemente.

Quando i clienti trasmettono dati, OceanMedallion li crittografa utilizzando la crittografia AES a 128 bit inerente a Bluetooth Low Energy, che è ciò che utilizza OceanMedallion. Ma se i clienti perdono il token, i loro dati rimangono al sicuro, secondo Padgett, perché nessuno di essi si trova sul dispositivo. "Questo è semplicemente un numero di targa crittografato che non significa nulla", ha detto. "Se lo perdi, lo raccogliamo; lo disattiviamo o te lo rispediamo."

Per mantenere i suoi vettori di attacco il più basso possibile, Carnival si impegna a non replicare i dati dei passeggeri sulla propria rete. Se i clienti rifiutano di condividere la propria posizione con il sistema OceanMedallion, possono cambiare il chip in modalità "Solo sicurezza" utilizzando un chiosco di bordo o una delle app per dispositivi mobili associate a MedallionClass, disponibili per Apple iOS e Google Android.

"Pratichiamo la minimizzazione o la quasi eliminazione della replica dei dati attraverso la piattaforma", ha affermato Padgett. "Richiamiamo le informazioni, le usiamo, ma non le repliciamo. E quindi non proliferiamo le informazioni attraverso la nave."

I punti di accesso sul soffitto delle cabine offrono connettività per la rete IoT di Carnival.

IoT in tutta la nave

Ciò che dà a OceanMedallion la capacità di rendere la vita dei passeggeri così priva di attriti è la rete IoT a bordo della Carnival. Questa è una rete di circa 7.000 sensori che devono essere abilitati per ogni nave MedallionClass. Dai negozi ai bar al casinò della nave, ogni area è collegata. Ogni cabina dispone di un punto di accesso. Padgett ha osservato che questo non solo abilita MedallionClass, ma aiuta anche a risolvere il vecchio problema delle navi da crociera conosciute per la connettività scadente. Includendo un punto di accesso in ogni cabina, Carnival spera di superare questo problema.

"Ogni cabina è una scatola d'acciaio", ha detto Padgett. "Quindi, a meno che tutti non abbiano un punto di accesso, non possiamo garantire un servizio onnipresente."

Le gigantesche antenne per la rete Wi-Fi di MedallionNet si trovano sopra la piscina sulla Caribbean Princess.

Le antenne per la rete Wi-Fi MedallionNet di Carnival si trovano all'estremità della nave che si affaccia sulla piscina (vedi immagine sopra). Caribbean Princess dispone anche di 4.000 portali interattivi. OceanMedallion può personalizzare ciò che vedi sui portali di tutta la nave, che si estende anche ai televisori nella tua cabina e sui grandi chioschi touch-screen vicino agli ascensori e ad altri luoghi intorno alla barca.

OceanMedallion si collega anche a una funzionalità presente sia nelle app mobili di Carnival che nei suoi portali interattivi, denominata "OceanCompass", che ti aiuta sia a orientarti lungo la nave sia a tracciare la posizione di altri passeggeri. Quindi OceanMedallion fornisce un modo per i genitori di individuare i propri figli se si sono separati, o potrebbe aiutare i passeggeri anziani a trovare il percorso più breve verso la loro destinazione semplicemente agitando i loro OceanMedallion su un lettore accanto a uno schermo.

Il lettore NFC legge OceanMedallion per sbloccare le porte della cabina per i passeggeri.

Passare il mouse su OceanMedallion su un lettore NFC accanto a un chiosco consente inoltre di accedere a dati personalizzati, come l'itinerario per il viaggio. Ancora una volta, questi dati non vengono memorizzati su OceanMedallion. Invece il dispositivo viene utilizzato per verificare semplicemente la tua identità in modo che il chiosco possa accedere ai dati da un singolo negozio sulla rete. Puoi anche accedere all'itinerario di un amico con le autorizzazioni appropriate e le schermate ti consentono di scorrere da un giorno all'altro attraverso l'itinerario con la luce solare nell'immagine che cambia in base all'ora del giorno nel programma (vedi immagine sotto).

I chioschi touch-screen giganti sulla Principessa dei Caraibi consentono ai passeggeri di ricercare i loro itinerari.

Connettività costante e un indicatore personale indicano che la nave sa sempre dove ti trovi quando sei a bordo. Ciò consente servizi come "OceanNow". Ciò ti consente di ordinare cibo tramite la tua app mobile o tramite un chiosco o un portale e di consegnare quel cibo indipendentemente da dove vaghi sulla nave, in modo simile a come funziona Uber Eats. Mentre le app mobili funzionano bene, Padgett sottolinea che l'azienda ha investito in un gran numero di chioschi e portali in modo che i passeggeri possano ancora vivere l'esperienza completa di OceanMedallion senza dover portare con sé i propri dispositivi mobili. Questo sembra uno scenario non realistico nel 2019, data la dipendenza disperata della persona media dai dispositivi mobili intelligenti. Tuttavia, Carnival vuole che le persone sappiano che OceanMedallion offre ai clienti un'altra opzione oltre ai loro telefoni.

Raccolta di dati personalizzati

Mentre Padgett ha sottolineato che il servizio si impegna a non replicare i dati, ciò non significa che non ne stia raccogliendo nessuno. Una parte importante del funzionamento di OceanMedallion è la raccolta di dati altamente personalizzata per ogni passeggero. È il tipo di dati raccolti che fa la differenza. Parte di esso sono le informazioni di pagamento che utilizzeresti per acquistare un drink o il numero della camera che utilizzi per sbloccare la porta della cabina. Questi sono i dati che la linea di crociera avrebbe in ogni caso indipendentemente dal fatto che tu stia utilizzando o meno un dispositivo intelligente, come OceanMedallion. Il resto sono i dati che il sistema raccoglie attivamente in base alle tue attività a bordo della nave e che possono diventare altamente personali.

L'equipaggio sulla barca utilizza un servizio chiamato "GuestView" che fornisce loro informazioni sulle preferenze di ciascun cliente in base alla cronologia delle transazioni passate, come il tipo di bevande che il cliente potrebbe preferire o il tipo di giochi da casinò che preferisce. Ma quando si tratta di raccogliere dati, Padgett rifiuta l'idea dei big data raccolti sui passeggeri a favore dell '"esperienza dell'intelligence", con la quale intende che gli ospiti trarranno vantaggio dai dati per aiutare la loro esperienza piuttosto che l'equipaggio.

"La nostra attenzione con l'intelligenza dell'esperienza e il vero motivo dietro questo IoT esteso e in tempo reale", ha detto Padgett, "è di assicurarci che tu, come ospite, tragga immediatamente vantaggio dall'intelligenza che crei".

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Questo, ovviamente, in qualche modo sorvola il problema di cosa Carnevale farà con quei dati una volta che la tua vacanza è finita, ma è innegabile che ti aiuterà a goderti una crociera mentre sei sulla nave. Significa anche che è probabile che vengano visualizzati dispositivi simili in grandi resort, casinò e altri luoghi turistici che possono beneficiare di un'esperienza del cliente senza attrito.