Gli americani sono ancora scettici nei confronti dei chatbot per il servizio clienti

Quest'anno gli americani hanno speso $ 6, 59 miliardi nel Cyber ​​Monday. Il servizio clienti digitale veloce e autorevole non ha mai significato di più per la tua attività di e-commerce. Sfortunatamente, i nuovi dati di "Gli americani amano i chatbot: se li portano più velocemente agli umani", un sondaggio di Propeller Insights dell'ottobre 2017 condotto per conto di Helpshift, indica che i consumatori americani sono ottimisti ma reticenti nel contattare l'assistenza chatbot automatizzata.

Nel complesso, oltre la metà (52 percento) degli intervistati ha valutato il servizio clienti come C o inferiore, secondo il sondaggio Helpshift, che ha sondato 2.013 consumatori americani di età superiore ai 18 anni. Quasi tutti (94 percento) degli intervistati ha dichiarato "temono di contattare l'assistenza clienti" a qualsiasi titolo. I motivi citati includono difficoltà di comunicazione con agenti di call center stranieri, lunghi tempi di attesa e attesa, trasferimento ai dipartimenti senza trasferimento di dati personali da agente ad agente, menu automatici senza fine e agenti di risoluzione dei problemi automatizzati inutili.

"Poiché è così costoso gestire un canale telefonico o e-mail, i marchi sono costretti a dedicare davvero meno risorse ai contact center di quanto vorrebbero", ha affermato Linda Crawford, CEO di Helpshift. "La prima interazione che molti consumatori hanno nel contattare un marchio per chiedere aiuto al telefono è con un IVR che ha un percorso rudimentale. Tutti odiamo."

(Immagine via: Helpshift ed elica)

La rivoluzione di Chatbot?

Prima di approfondire ciò che i consumatori amano e odiano dei chatbot, definiamo innanzitutto cosa sono i chatbot. I chatbot sono assistenti di conversazione tradizionalmente alloggiati nelle pagine Web del marchio e nelle applicazioni di messaggistica. Per quanto riguarda il servizio clienti, usano l'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico (ML) per determinare i problemi che un utente potrebbe avere al fine di raccomandare una potenziale soluzione. Simile a come chatti con un amico in un Hangout di Google basato su testo, invii una query a un chatbot e il chatbot elabora la tua domanda. Utilizzando tutta l'intelligenza inserita nel suo software, consiglia quindi una soluzione.

Il cinquantacinque percento degli intervistati desidera che i chatbot siano coinvolti nel processo di assistenza clienti, secondo il rapporto. Quel numero aumenta quando la domanda è limitata ai soli millennial, il 65% dei quali vorrebbe un'opzione di chatbot. Sebbene i chatbot possano essere estranei ad alcuni, molti dei partecipanti al sondaggio hanno avuto interazioni con i chatbot. Il quarantanove per cento ha dichiarato di aver utilizzato i chatbot per le interazioni del servizio clienti. Un terzo degli intervistati ha dichiarato di aver interagito con i chatbot su app come Facebook Messenger e WeChat. Alcuni potrebbero non essersi nemmeno resi conto che stavano interagendo con i chatbot durante le conversazioni testuali.

"Nella popolazione generale, siamo ancora nelle prime fasi dei chatbot che incidono sulla vita delle persone", ha dichiarato Crawford. "Siamo in un tremendo ciclo di hype nell'area tecnologica. La gente pensa che fondere l'inteliigence umana con AI, ML e chatbot migliorerà il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti a un costo ridotto. Ma non sorprende che la popolazione in generale sia alquanto inconsapevole. Potrebbero interagire con un bot e non saperlo ".

Sfortunatamente, il consenso generale sui chatbot è ancora desolante come tutte le altre statistiche associate al servizio clienti. Solo uno su cinque degli intervistati ha affermato che i chatbot "stanno decisamente migliorando le cose" e il 40% ha affermato che i chatbot sono utili ma "non sono all'altezza del loro pieno potenziale". Il sessantatre percento degli intervistati ha dichiarato che preferirebbe aspettare altri tre minuti per parlare con un essere umano piuttosto che ottenere una risposta immediata da un chatbot.

Il quattordici percento degli intervistati ha classificato i chatbot come "una tecnologia davvero fastidiosa che rende più difficile ottenere un buon supporto clienti". Circa il 25 percento ha dichiarato di trovare chatbot leggermente fastidiosi e raramente utili e che non preferirebbero mai i chatbot ai tradizionali locali di assistenza clienti. Quasi un terzo degli intervistati ha dichiarato di non aver sentito parlare di chatbot fino a quando non ha partecipato al sondaggio.

"Direi che alcuni dei primi robot sono stati marchiati e potrebbero non essere stati più veloci nel risolvere ciò che interessa ai consumatori, che sta raggiungendo un agente o una risoluzione più velocemente", ha detto Crawford. "Se i marchi hanno lanciato i bot che sono stati nominati e l'esperienza non ha risolto il problema più rapidamente, i consumatori lo percepiranno come un altro livello. Non è stato più veloce, quindi perché è stato presente?"

(Immagine via: Helpshift ed elica)

Come i chatbot possono conquistare i consumatori

Per migliorare notevolmente l'esperienza dell'helpdesk sia per gli utenti che per le aziende, i chatbot devono offrire analisi più approfondite e metriche di coinvolgimento per fornire informazioni su come si comporta il chatbot, cosa chiedono i clienti e quali problemi sono irrisolvibili senza intervento umano, come scrive il mio collega Rob Marvin nel suo articolo su come i chatbot possono trasformare il business.

Un altro modo in cui i chatbot possono diventare più preziosi per i consumatori è vivere nel contesto di altre app. Sebbene un terzo degli intervistati abbia dichiarato a Helpshift di aver interagito con i chatbot su Facebook Messenger, potrebbe non aver interagito con i chatbot relativi al servizio clienti. In effetti, molti dei chatbot trovati su Messenger non sono affatto associati al commercio. Ad esempio, il chatbot HealthTap consente di porre domande relative alla salute all'interno di una finestra di Messenger. Poncho è un chatbot all'interno di Messenger che ti dice il tempo. Sebbene questi siano modi utili e divertenti per reperire informazioni, non aiutano a risolvere il problema principale discusso in questo articolo: un servizio clienti scadente.

Per i clienti e il supporto che ricevono, i chatbot devono risolvere i problemi e devono farlo in modo più rapido rispetto alle loro controparti di rappresentanti umani, secondo il rapporto. Il 73% degli intervistati ha dichiarato che avrebbe usato i chatbot se avesse ridotto significativamente il tempo necessario per ottenere agenti al telefono. Il sessantasette per cento ha affermato che avrebbe usato i chatbot se avesse ridotto il tempo necessario per spiegare i problemi agli agenti. Circa il 70 percento degli intervistati favorirebbe i chatbot se fossero in grado di risolvere i problemi dell'assistenza clienti dall'inizio alla fine senza coinvolgere agenti o biglietti e-mail.

"I robot di oggi consentono un instradamento più sofisticato e raccomandazioni sulle FAQ, che forniscono una soluzione più semplice a un agente o addirittura risolvono il problema stesso", ha dichiarato Crawford. "Siamo solo all'inizio di un momento davvero emozionante."

(Immagine via: Helpshift ed elica)