Ai e self-service digitale rivoluzioneranno il servizio clienti

Per soddisfare i clienti, le organizzazioni devono creare la giusta infrastruttura digitale per il servizio clienti. Ciò include cose come CRM (Customer Relationship Management) e software di helpdesk. Implica anche la formazione del personale dell'assistenza clienti su come utilizzare questi strumenti per offrire esperienze immediate e gratificanti per i clienti.

Sfortunatamente, il semplice collegamento di nuovi software e la formazione del personale non sarà sufficiente per portare la tua azienda al massimo livello di soddisfazione del cliente. Team di supporto all'avanguardia utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) e l'autosupporto digitale per rendere più semplice per il personale e i clienti trovare le informazioni di cui hanno bisogno per sperimentare i tuoi prodotti o servizi nel modo previsto. Ho parlato con JC Ramey, CEO di DeviceBits, del self-service digitale e di come sta rivoluzionando il settore del servizio clienti.

Prima di discutere di come funzionano l'IA e il self-service in relazione al funzionamento del servizio clienti, è importante definire l'IA e il self-service nel contesto del supporto. Le aziende che utilizzano l'IA danno autonomia al software per svolgere compiti e prendere decisioni senza supervisione umana. Pensa all'intelligenza artificiale come a un'auto che ti guida al lavoro mentre fai un pisolino sul sedile posteriore. Ora, cosa succede se ti fidi di quel software per formulare raccomandazioni e risolvere i problemi dei clienti senza la tua supervisione? Il self-service digitale entra in gioco garantendo che l'IA fornisca i materiali educativi giusti ai clienti nel punto di interazione. Ciò include elementi come post di blog, white paper, ebook, video e qualsiasi altra cosa la tua azienda voglia creare. Questi materiali didattici consentiranno ai clienti di risolvere i problemi da soli, senza l'aiuto di un agente del servizio clienti o di un account manager.

AI e assistenza clienti

Probabilmente hai usato un chatbot per cercare di ottenere una risposta a una query del servizio clienti. In genere, le risposte al chatbot si basano su una serie di filiali create da script create dal marchio, basate su domande storiche che i loro agenti hanno ricevuto dai clienti. Se chiedi di A, allora lo script sa che ti porterà a B. Tuttavia, i chatbot che non sfruttano l'IA non saranno in grado di aiutarti se scappi dallo script. Man mano che i chatbot apprendono dalle domande poste dai clienti, il divario tra i rami scompare e la conversazione diventa più naturale nel dare e avere.

"Dove vediamo il vero vantaggio dell'IA sta nell'ingegneria della conoscenza che sta accadendo", ha affermato Ramey. "Tutti pensano che i chatbot siano il biglietto d'oro per l'implementazione dell'intelligenza artificiale, ma devi integrare l'intelligenza in quell'esperienza di chatbot."

Chatbot più intelligenti significa che le chiamate più complesse possono essere gestite dagli agenti. Mentre 10 anni fa gli agenti avrebbero potuto rispondere a domande di servizio molto basilari, ora sono liberi di gestire i problemi che non possono essere risolti da due o tre volée di messaggi con un chatbot.

"Gli agenti possono contribuire a ciò che viene messo in conoscenza e ingegneria", ha detto Ramey. "Questo è un cambio di paradigma dal farti sedere alla scrivania, indossare le cuffie e rispondere al telefono quando vedi la luce lampeggiante."

Forse la cosa più importante per i proprietari di attività commerciali, l'IA può aiutare a generare entrate. Ramey ha affermato che DeviceBits ha aiutato uno dei suoi clienti, un fornitore di servizi wireless, a sfruttare le ricerche e le richieste dei clienti per vendere più prodotti. Il software DeviceBits ha contrassegnato un modello nelle query dei clienti del provider di servizi wireless e nelle ricerche in loco durante le festività natalizie. I clienti stavano arrivando sul sito Web alla ricerca di informazioni sulle tariffe di roaming internazionale prima delle vacanze che avevano programmato per le vacanze. DeviceBits ha raccomandato al fornitore di servizi wireless di collegare una piattaforma commerciale alla piattaforma del servizio clienti in modo che, tramite AI, chiunque abbia cercato nel sito Web o abbia chiesto a un chatbot di roaming internazionale riceva un'offerta per l'acquisto di un pacchetto di roaming internazionale.

Self-service digitale

Alla domanda su come la sua azienda definisce il self-service digitale, Ramey ha risposto: "Lavoravo in IBM; la chiamo la mia pena detentiva di due anni. Lo scherzo era che dovevi usare Google per trovare qualcosa su IBM". L'indice IBM di Ramey è probabilmente vero per la maggior parte delle organizzazioni. Le aziende svolgono un ottimo lavoro creando materiali che aiutano i clienti a risolvere i problemi. Sfortunatamente, questi materiali vivono spesso in molti luoghi diversi, sono disconnessi e non si convertono bene in piattaforme mobili.

Ramey ha affermato che è importante sviluppare un'esperienza self-service digitale in grado di prevedere ciò che i clienti stanno cercando di realizzare e quindi guidarli attraverso tale processo. Ciò richiede che le aziende colleghino le conoscenze su tutte le piattaforme, raccolgano informazioni per assicurarsi che i motori di ricerca in loco stiano rendendo possibili le raccomandazioni più intelligenti e quindi sviluppando l'esperienza su tutti i tipi di dispositivi.

Ma cosa succede quando il self-service non funziona? Ramey ha affermato che la tecnologia dovrebbe essere in grado di guidare l'utente verso l'agente in modo semplice e che non richiede un riavvio. Invece di costringere l'utente a ripetere il suo problema, la tecnologia utilizzata dall'azienda dovrebbe essere in grado di decifrare automaticamente tali informazioni in base al modo in cui il cliente stava navigando nella knowledge base self-service.

Ricorda: ulteriori informazioni non sono sempre migliori. Potresti pensare che la creazione di più articoli alla fine indirizzerà i tuoi clienti a ciò di cui hanno bisogno senza l'aiuto di un agente. Ma, in realtà, un'abbondanza di informazioni potrebbe allontanare completamente i clienti dal sito Web. Invece, l'IA dovrebbe essere in grado di disabilitare e abilitare gli articoli all'interno della tua knowledge base, a seconda dell'argomento per cui il cliente sta cercando. Pensala in questo modo: invece di avere 10.000 articoli senza intelligenza artificiale integrata, potresti sfruttare 500 articoli incredibili. E il tuo cliente non ne vede mai 499 perché il tuo ecosistema self-service digitale è così intelligente, sa esattamente quale articolo emergere in base al modo in cui il cliente ha navigato nel sito Web e a ciò che il cliente ha digitato come sua query di ricerca.