7 Tendenze chiave per gli utenti ucaas nel 2019

Per anni, la maggior parte delle aziende ha utilizzato un semplice vecchio servizio telefonico (POTS) per effettuare chiamate utilizzando la rete telefonica pubblica commutata (PSTN), quella rete vocale vecchio stile ma altamente affidabile gestita per decenni da Ma Bell. All'interno dell'ufficio, gli scambi di filiali private legacy (PBX) hanno collegato i dipendenti tramite migliaia di interni, ciascuno collegato individualmente a un apparecchio telefonico a linea singola.

Poi arrivò Internet e fornì una seconda rete globale ottimizzata per i dati digitali. Provider, come Vonage e molti altri, sono arrivati ​​e hanno offerto un servizio telefonico tramite Voice-over-IP (VoIP). Gli utenti sono saliti sul carrozzone VoIP, non solo perché era significativamente più economico del servizio Ma Bell, ma anche perché, essendo digitale, VoIP ha aperto le porte a una vasta gamma di altre funzionalità che semplicemente non si poteva ottenere utilizzando un servizio analogico.

Sebbene esistano ancora fornitori che offrono solo semplici chiamate via VoIP, la stragrande maggioranza utilizza il muscolo digitale VoIP non solo per sviluppare nuove funzionalità basate su software, ma anche per integrare la voce con altri canali di comunicazione digitale, tra cui testo, videoconferenza, collaborazione per riunioni, e altro ancora Tale evoluzione ha dato origine a un nuovo nome che piace a questi fornitori, ovvero Unified Communications-as-a-Service (UCaaS).

Come suggerisce il nome, le piattaforme UCaaS lavorano per integrare una varietà di canali di comunicazione diversi in un'unica piattaforma e interfaccia in modo che gli utenti possano passare da una all'altra senza problemi e accedere anche a nuove funzionalità. Molte aziende note per i servizi VoIP, come 8x8, Ooma e RingCentral, si sono tutte evolute nello spazio UCaaS a vari livelli. La profondità delle piattaforme UCaaS può variare ampiamente a seconda degli obiettivi tecnici a lungo termine del provider.

L'adozione di UCaaS tra le piccole e medie imprese (PMI) raddoppierà entro la fine del 2021, secondo la società di ricerca B2B (MarketsandMarkets). I fattori che influenzano l'adozione includono un maggiore utilizzo di UC su dispositivi mobili, un ridotto costo totale di proprietà (TCO) con UCaaS e la domanda di servizi incentrati sul cliente, secondo Rohit Singh, Senior Research Analyst presso MarketsandMarkets. I servizi multimodali di UCaaS attrarranno le aziende che hanno una varietà di esigenze di comunicazione, non solo voce.

"Con UC, l'idea è che hai una piattaforma, un'interfaccia, sullo schermo per gestire tutte le tue attività di comunicazione", ha dichiarato Jon Arnold, esperto di UCaaS e direttore di J Arnold & Associates. "Tutte le comunicazioni scorrono senza soluzione di continuità da una modalità all'altra."

Mike Pugh è Vice President of Collaboration presso RingCentral, che offre RingCentral Office (per le aziende). Ha detto che questo tipo di "continuum" di una conversazione è qualcosa di cui vedremo di più mentre ci spostiamo nel 2019. Una conversazione potrebbe fluire dalla messaggistica a una condivisione di file con commenti a una chiamata all'interno dell'interfaccia della chat. Quindi l'interazione potrebbe diventare una riunione video mentre le persone continuano a modificare un file insieme. "Questo tipo di continuum penso sia nuovo e di grande impatto per le PMI", ha affermato Pugh.

Chris Burgy, Vice President of Corporate Development di Ooma, produttore di Ooma Office, condivide l'esempio di un concessionario automobilistico che pianifica gli appuntamenti di manutenzione. "È qui che l'ombrello più ampio di UCaaS inizia davvero a entrare in gioco", ha detto Burgy.

Nel suo esempio, dopo che un cliente ha chiamato un reparto di assistenza, un rappresentante dell'assistenza trarrebbe informazioni da un sistema di gestione del rivenditore per visualizzare la cronologia dell'assistenza del cliente, i dettagli di contatto e le informazioni sul veicolo, ha osservato Burgy. Il rappresentante può quindi attivare funzionalità come SMS, chat o telefonate con i clienti in base alle loro preferenze.

"La conversazione può essere registrata e un sentimento del cliente potrebbe essere assegnato per determinare la soddisfazione", ha detto Burgy. UCaaS vedrà una continua evoluzione di funzionalità avanzate come l'analisi dei sentimenti nel 2019, insieme a un'ulteriore adozione di automazione, intelligenza artificiale (AI) e tecnologia dell'assistente vocale. Abbiamo intervistato diversi esperti del settore e qui presentiamo sette tendenze UCaaS che le PMI dovrebbero esplorare per il 2019.

1 UCaaS incorporerà l'analisi del sentiment

Gli esperti affermano che UCaaS incorporerà più capacità di intelligenza artificiale (AI) nel 2019. Al cuore di queste funzionalità di intelligenza artificiale ci sarà l'analisi, Arnold ha osservato. L'analisi dei dati potrebbe fornire alle aziende dati su quanti impiegati utilizzano le funzionalità video di una soluzione di comunicazione.

L'intelligenza artificiale offre una capacità chiamata "analisi del sentiment", che prevede il data mining per determinare opinioni nel parlato o nel testo scritto. L'intelligenza artificiale può anche aiutare le PMI a cercare comunicazioni vocali come i podcast per i riferimenti a una determinata azienda. L'applicazione Alexa for Business di Amazon offre funzionalità UCaaS che includono lo spostamento del tempo di una riunione su un calendario tramite l'attivazione vocale. “È come avere un segretario. È solo l'inizio di come gli strumenti di produttività personale fioriranno con UCaaS ", ha affermato Arnold. Numerosi servizi, incluso Vonage, offrono funzionalità di analisi del sentiment.



2 AI porterà coaching alle vendite

L'intelligenza artificiale potrebbe essere utilizzata per aiutare con il coaching delle vendite, ha affermato Pugh of RingCentral, che offre RingCentral Office (per le aziende). Sulla base del contenuto di una videoconferenza, gli strumenti di intelligenza artificiale potrebbero offrire coaching sui prodotti che un rappresentante dovrebbe promuovere. Le chiamate possono essere registrate e il software AI può estrarre queste informazioni dopo il fatto.

"Penso che sia qualcosa che diventa molto reale, anche per le piccole organizzazioni", ha detto Pugh. "Forse l'amministratore delegato, il proprietario o il direttore generale non hanno davvero un background di vendita, ma hanno invece addetti alle vendite per il personale. Essere in grado di avere prodotti con un coaching di vendita integrato in cui le chiamate vengono ascoltate in tempo reale e il feedback è dato ". (Credito immagine: RingCentral)



3 Vedremo una trascrizione più intelligente

L'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico (ML) porteranno anche a una trascrizione delle chiamate più intelligente, ha osservato Burgy. Funzionalità di sintesi vocale più intelligenti consentiranno alle aziende di seguire automaticamente gli elementi citati nelle chiamate. Supponiamo che un cliente sia interessato a un determinato prodotto menzionato in una chiamata di vendita. Potrebbero ricevere automaticamente un'e-mail dopo la chiamata con informazioni su quel prodotto.

"Ciò che ciò significa per UCaaS è la capacità di attingere a questi motori per offrire nuove soluzioni come trascrivere le teleconferenze, identificare gli elementi di azione e inviarlo ai partecipanti dopo il fatto", ha detto Burgy.

"La capacità di utilizzare queste soluzioni virtuali per attività come la trascrizione, che in precedenza richiedeva l'impegno umano, accelererà il processo. E man mano che le soluzioni vengono utilizzate di più e quindi imparano di più, ci aspettiamo che anche l'accuratezza migliori."



4 UCaaS andranno per video 4K

Alcuni provider UCaaS, come Lifesize, stanno adottando il 4K. Con 4K (aka Ultra HD), l'idea è quella di produrre video realistici. La risoluzione di 4K è di 3.840 per 2.160 rispetto a 1.920 per 1.080 per l'alta definizione (HD).

Michael Helmbrecht, COO di Lifesize, ha osservato che il video 4K fornirà alle PMI una "soluzione a prova di futuro" per le attività quotidiane come la promozione di prodotti, la chiusura delle vendite e lo svolgimento di videoconferenze per assumere nuovi dipendenti.

"Anche le piccole imprese ora operano in gran parte al di fuori dei confini del proprio edificio per uffici e, fornendo un'esperienza visiva più realistica con 4K, le PMI stanno ottenendo enormi benefici sia per il personale interno che per l'immagine che presentano al pubblico" Disse Helmbrecht. (Credito immagine: Lifesize)



5 Il 5G svolgerà un ruolo nella democratizzazione delle comunicazioni

Con l'emergere delle reti 4.5G e 5G, le PMI avranno più possibilità di scegliere se utilizzare una rete 5G come servizio Internet principale rispetto a un fornitore via cavo. Le aziende avranno un'opzione wireless per le linee telefoniche simili a quelle che si possono ottenere su un cavo a velocità superiori a 100 megabit al secondo (Mbps), secondo Burgy.

"Vedremo un grande cambiamento nella connettività Internet da parte dei gestori wireless che implementano la connettività 4.5G o 5G, dove improvvisamente questa può diventare una connettività Internet primaria per un'azienda", ha affermato Burgy. Questa connettività porterà a una maggiore concorrenza tra le aziende che offrono servizi Internet alle PMI oltre alle opzioni a scelta unica per un particolare mercato in passato, come un Comcast o uno spettro (precedentemente Time Warner), ha osservato Burgy. Le reti 5G porteranno anche a una migliore qualità delle chiamate e una maggiore affidabilità.



6 UCaaS offrirà nuovi modi per affrontare la conformità dei dati

Poiché settori come l'assistenza sanitaria utilizzano UCaaS per le visite remote dei pazienti come parte della crescente tendenza della telemedicina, le aziende dovranno tenere presente la conformità alle normative. Questo può essere un regolamento come la Portability and Accountability Act (HIPAA) dell'assicurazione sanitaria o il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) in Europa.

L'intelligenza artificiale potrebbe aiutare le aziende a mantenere la conformità durante le chiamate rilevando "parole magiche" o argomenti che non dovrebbero essere discussi, ha affermato Pugh. Gli strumenti di intelligenza artificiale sono in grado di rilevare questi problemi in base al tono della voce o all'individuazione di parole come "causa". "Ciò dovrebbe segnalare la chiamata per poter essere visto da un supervisore", ha detto Pugh.



7 PMI affronteranno le preoccupazioni relative alle frodi in materia di identità

Poiché le PMI condividono le informazioni di contatto con soggetti esterni durante le chiamate di videoconferenza del servizio clienti, dovranno fare attenzione alle potenziali frodi di identità e violazioni dei dati, ha sottolineato Arnold. Le PMI in genere utilizzano fornitori di servizi gestiti come McAfee per proteggersi da queste minacce, ma dovrebbero anche considerare quali fornitori UCaaS possono offrire funzionalità vocali crittografate per una protezione aggiuntiva.

"Il mercato UCaaS sfrutta un cloud molto sicuro, che è essenzialmente più affidabile di quello che la maggior parte delle PMI potrebbe consegnare se stesso con risorse tecnologiche limitate", ha affermato Michelle Accardi, Presidente e Chief Revenue Officer di Star2Star Communications. Ha osservato che la società protegge i dati dei clienti con una rete locale (LAN) definita dal software (SD).