5 Modi in cui il servizio clienti cambierà entro il 2022

Se non l'hai già notato, il modo in cui interagisci con i rappresentanti del servizio clienti è cambiato radicalmente negli ultimi cinque anni. Cinque anni fa, potresti aver parlato al telefono con un rappresentante del servizio clienti o via e-mail con uno, mentre oggi hai maggiori probabilità di ottenere risposte alle domande tramite chatbot o assistenti vocali virtuali.

Secondo Gartner Research, oltre la metà delle organizzazioni ha già investito in applicazioni di assistenza clienti virtuali per il servizio clienti. Coloro che hanno implementato queste soluzioni hanno riportato una riduzione fino al 70% delle richieste di chiamata, chat o e-mail. Sulla base delle sue interazioni con i marchi e della propria ricerca interna, Gartner ha escogitato cinque modi fondamentali in cui il servizio clienti sarà diverso nei prossimi cinque anni.

"Man mano che un maggior numero di clienti si impegna su canali digitali, vengono implementati assistenti virtuali per la gestione delle richieste dei clienti su siti Web, app mobili, app di messaggistica di consumo e social network", ha affermato Gene Alvarez, Vicepresidente delegato di Gartner, mentre parla al cliente Gartner Vivi il vertice a Tokyo. "Ciò è sostenuto da miglioramenti nell'elaborazione del linguaggio naturale, nell'apprendimento automatico e nelle capacità di adattamento degli intenti.", esamineremo le cinque principali modifiche apportate al servizio clienti e in che modo la tua azienda può trarne vantaggio.

1 così lunghe app mobili

Entro il 2019, il 20 percento dei marchi abbandonerà le loro app mobili, prevede Gartner. A causa della mancanza di adozione e coinvolgimento, i marchi si rivolgono invece alle app di messaggistica per piattaforme come Facebook e WeChat, dove saranno in grado di raggiungere i clienti in caso di problemi o domande. In questo modo, le aziende possono evitare di spendere soldi per supporto, manutenzione, aggiornamenti e marketing al fine di massimizzare il valore di un'app mobile.

Aziende come Verizon stanno lavorando su una tecnologia che può aiutare a salvare l'app mobile da un destino così disastroso. Visual Interactive Calling di Verizon consente ai clienti di fare clic su un pulsante di chiamata all'interno dell'app mobile che avvia una conversazione con un rappresentante del servizio clienti. In qualità di rappresentante, sarai quindi in grado di vedere immediatamente con quale account hai a che fare, su quale pagina sei all'interno dell'app e dove potrebbe essere il problema.



2 IT e servizio clienti Uniscono le forze

Quando il telefono era il canale principale dell'assistenza clienti, i professionisti IT e del servizio clienti non sentivano la necessità di allineare da vicino i processi di pianificazione e flusso di lavoro. Non è più così. Secondo Gartner, la percentuale di progetti che utilizzano l'IT per migliorare l'esperienza del cliente aumenterà costantemente, con oltre il 66% di tutti i progetti di esperienza del cliente che utilizzano l'IT entro il 2022.

In effetti, un recente studio di Spiceworks mostra che i decisori IT stanno cedendo costantemente il potere d'acquisto ai decisori aziendali che sono più concentrati sul raggiungimento del cliente e sulla semplificazione dei processi aziendali che potrebbero essere tradizionalmente esclusi dal campo di applicazione dell'IT.



3 Intelligenza artificiale per le vendite

Secondo Gartner, il 30 percento di tutte le aziende business-to-business (B2B) utilizzerà l'intelligenza artificiale (AI) per guidare almeno un processo di vendita primario entro il 2020. Il rapporto prevede che L'intelligenza artificiale consentirà ai team di vendita di gestire i processi aziendali in modo più efficiente ed efficace, in particolare quelli che si occupano di elevati volumi di lead, opportunità e previsioni.

Zoho Zia e Salesforce Einstein sono forse i robot AI più noti integrati negli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Nel caso di Zoho, Zia è progettato per rilevare anomalie nell'utilizzo del sistema, suggerire flussi di lavoro e macro ottimali e avvisare i venditori su quando contattare un potenziale cliente. Zia genera suggerimenti basati sui modelli di utilizzo del CRM di un venditore, inclusi ciò che ha funzionato bene, ciò che non ha funzionato bene e che cosa può fare il rappresentante di vendita per migliorare l'uso del CRM.

Allo stesso modo, Einstein utilizza l'analisi e l'intelligenza artificiale per fornire ai venditori strumenti per dare priorità alle offerte e ai lead, prevedere le entrate della pipeline di vendita e presentare importanti e-mail con raccomandazioni proattive.



4 Un matrimonio tra Analytics e clienti

Sebbene l'analisi sia stata utilizzata per migliorare i processi aziendali in quasi tutti gli aspetti della tua azienda, non è stato possibile comprendere le sensazioni del cliente sul tuo marchio al di fuori del monitoraggio delle menzioni sui social media. Secondo Gartner, quanto un cliente si fida della tua organizzazione gioca un ruolo chiave nel decidere se continuare a fare acquisti con te. Di conseguenza, oltre il 40 percento di tutti i progetti di analisi dei dati si concentrerà direttamente sull'esperienza del cliente entro il 2020.

All'interno della fascia analitica, i marchi stanno trovando il modo di prevedere l'interesse del cliente prima che il cliente si impegni in modo proattivo con il marchio e quindi di utilizzare tali dati per fare offerte. I marchi hanno anche trasformato l'analisi in uno strumento di insegnamento per aiutare i dipendenti a migliorare le prestazioni in tutti i punti di contatto dei clienti. Le cose semplici come il monitoraggio dei siti Web e il social media marketing sono guidate dall'analisi, non solo perché aiutano ad affinare le operazioni interne, ma anche perché il modo in cui presenterai la tua organizzazione ai clienti è ciò che alla fine determinerà se acquistano di nuovo con te.



5 AR, VR e MR Immettere il flusso principale

Se hai mai giocato a Pokemon Go, allora ti sei già immerso nelle gioie della realtà aumentata (AR). Tuttavia, i marchi stanno ora iniziando a pensare a come rinnovare le proprie attività utilizzando l'AR, la realtà virtuale (VR) e la realtà mista (MR) per aiutare a formare ed educare dipendenti o fornitori e fornire ai clienti ambienti più realistici in per testare nuovi prodotti ed esperienze. Vuoi vedere come un divano in un ripostiglio si adatta al tuo appartamento? Cinghia su un auricolare. Vuoi vedere com'è essere su una crociera di carnevale? Passa all'auricolare VR.

Come risultato di queste capacità, Gartner prevede che entro il 2020 almeno il 20 percento delle grandi aziende avrà inserito AR, VR e MR nella loro strategia digitale. L'anno scorso, quando abbiamo parlato con esperti di e-commerce su come i consumatori farebbero acquisti entro il 2025, i nostri esperti hanno notato diversi esempi attuali di acquisti in AR, VR e MR. Hanno citato IKEA Place e l'app mobile Houzz come esempi di strumenti attuali che consentono agli acquirenti di visualizzare i mobili nelle loro case prima di acquistare.