4 modi in cui la tua azienda sta rovinando il servizio clienti

Questa settimana segna la National Small Business Week. La US Small Business Association (SBA) ha iniziato la settimana nel 1963 per riconoscere e promuovere i contributi che le piccole imprese danno alla nostra società. La SBA riferisce che oltre la metà di tutti gli americani possiede o lavora per una piccola impresa. Inutile dire che sono una parte importante della nostra vita.

Una piccola impresa è nulla senza i suoi clienti e prendersi cura di loro è il lavoro numero uno. Robert C. Johnson è co-fondatore e CEO di TeamSupport, un fornitore di software di assistenza clienti per aziende tecnologiche business-to-business (B2B). Come qualcuno che ha lavorato nel servizio clienti per oltre un decennio, Johnson sa un bel po 'di prendersi cura delle persone da cui dipendi per il successo della tua attività. Ci siamo seduti con lui per discutere di alcuni errori comuni del servizio clienti che le aziende commettono e su come evitarli.

1 Stai crescendo troppo rapidamente

In generale, se la tua attività sta crescendo, questa è una buona cosa. Dopotutto, fare vendite e far crescere la tua base di clienti è cruciale per il tuo successo. È anche un'ottima opportunità per reinvestire nel business e assumere più personale.

Laddove molte aziende vacillano, tuttavia, non sta ridimensionando il personale dell'assistenza clienti mentre progrediscono. Il servizio clienti non è visto come un centro di profitto, quindi spesso perde per i team di vendita e altri reparti quando si tratta di investimenti. Dal punto di vista di Johnson, questo è qualcosa che le aziende stanno iniziando a capire.

"La buona notizia è che i clienti o le aziende stanno capendo l'importanza dell'assistenza clienti e questa è una cosa positiva, ovviamente", ha affermato Johnson. "Qualcosa che vediamo fare molte aziende, ma non molto bene, sta cercando di capire realmente cosa stanno cercando i clienti, cosa stanno facendo e in realtà capiscono i clienti stessi".

Se non puoi permetterti di assumere più personale dell'assistenza clienti, Johnson suggerisce di adottare le giuste soluzioni per la tua azienda. “Scala non significa sempre persone; significa anche tecnologia ", ha detto. "L'implementazione della giusta tecnologia di assistenza clienti può essere un moltiplicatore di forza e consente di fornire un livello migliore di assistenza clienti con gli stessi livelli di personale."

I principali strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), come HubSpot CRM, possono essere sfruttati per aiutarti a servire meglio i tuoi clienti. Non è necessario rompere la banca per avere un ottimo servizio clienti. Devi solo scegliere gli strumenti giusti.



2 Stai costringendo i clienti a utilizzare canali specifici

Puoi avere il miglior team di assistenza clienti nel tuo settore, ma non importa se i tuoi clienti hanno difficoltà a raggiungere la tua azienda.

“Vediamo molte aziende che dicono: 'Non risponderemo al telefono; faremo solo e-mail o faremo solo chat ", ha detto Johnson. “Credo che limitare il modo in cui i tuoi clienti possono parlarti, è un errore fatale. È una pessima idea, quindi crediamo fortemente nell'apertura di tutti i canali che puoi sostenere, ma soprattutto, quelli che con i tuoi clienti vogliono parlarti. ”

Persone diverse preferiscono metodi diversi per raggiungere la tua azienda. Se i tuoi clienti vogliono parlare con te al telefono, non apprezzeranno il fatto che li costringi a contattare via e-mail. D'altra parte, i tuoi clienti millenari potrebbero preferire parlare con la tua attività via chat piuttosto che al telefono. Soddisfare le preferenze dei clienti è una parte importante per assicurarsi che tornino di nuovo.



3 Stai utilizzando un modello di servizio clienti obsoleto

Per molti anni, l'assistenza clienti è stata modellata su quella che è conosciuta come la struttura dell'assistenza clienti "a più livelli". Fondamentalmente, quando chiami il servizio clienti, sei prima portato a un rappresentante di "Livello 1" che è in grado di gestire solo le domande più elementari. Se la tua domanda è troppo avanzata per loro, allora verrai inoltrato a un rappresentante di "Livello 2", al quale dovrai probabilmente spiegare di nuovo il tuo problema.

A seconda del reparto di supporto dell'azienda, ciò potrebbe comportare una lunga relazione con il servizio clienti, bloccato in un ciclo apparentemente infinito di spiegazione del problema più e più volte a diversi rappresentanti. Probabilmente l'hai incontrato come cliente ad un certo punto e probabilmente l'hai trovato molto frustrante.

Johnson ha affermato che questo modo obsoleto di servire i clienti è un enorme trabocchetto nelle operazioni di assistenza della tua azienda. "Ci piace il modello collaborativo, a volte chiamato modello hive, in cui hai team di persone che lavorano problemi e non hai un supporto strutturato di Livello Uno, Livello Due", ha detto.

Secondo Johnson, i problemi dovrebbero essere assegnati in base alle priorità man mano che entrano. Invece di mettere in default ogni articolo ai membri meno esperti del team, ordinare i problemi per gravità e difficoltà per risolvere anche l'importanza di un cliente. In questo modo, i problemi più complessi vengono immediatamente portati ai membri del team più esperti. Se il tuo servizio clienti è più efficiente, i tuoi clienti apprezzeranno sicuramente la perdita di tempo e l'assistenza più rapida.



4 Sei reattivo, non proattivo

La nostra comprensione convenzionale del servizio clienti è rappresentata dai rappresentanti che risolvono i problemi dopo che si verificano. Sebbene questa sia una parte importante di qualsiasi attività commerciale, Johnson suggerisce di adottare un approccio più proattivo sotto forma di un team di successo dei clienti.

"Il successo dei clienti è più il lato proattivo quando ti rivolgi e dici" Ehi, come va? " e cercando di capire la relazione che hai con i tuoi clienti ", ha affermato Johnson. "È importante cercare di capirli più che quando ti contattano e fanno una domanda particolare."

Le iniziative di successo dei clienti servono a vari scopi. In primo luogo, la tua azienda potrebbe essere in grado di individuare i problemi prima che diventino così gravi da dover contattare il tuo team per chiedere aiuto. In secondo luogo, e forse soprattutto, i tuoi clienti apprezzeranno sicuramente la tua iniziativa e il fatto che ti interessi.

Ci sono molti modi fantastici per interagire in modo proattivo con i tuoi clienti. Puoi chiedere ai tuoi clienti un feedback tramite fantastici strumenti di sondaggi online, come SurveyGizmo. È anche importante prestare attenzione a ciò che i tuoi clienti dicono di te online. Esistono numerosi strumenti di ascolto sociale sul mercato che ti consentono di monitorare le menzioni della tua azienda online. Con una piattaforma come Synthesio in atto, puoi scoprire in modo molto più efficace i problemi relativi al tuo prodotto o servizio prima che diventino disastrosi.