10 modi in cui l'adozione di itil può aiutare a supportarlo

ITIL è una risorsa inestimabile per l'helpdesk della tua azienda o le operazioni di service desk IT. Indipendentemente dalla tecnologia implementata dalla tua azienda o dalle piattaforme in cui hai investito, la biblioteca ITIL è un modo universale e collaudato per allineare la tua strategia di gestione dei servizi IT (ITSM) con i tuoi obiettivi organizzativi, in uso in tutto il mondo in società e istituzioni da Microsoft e IBM a Disney e NASA.

In generale, i sistemi di helpdesk sono costruiti per focalizzarsi su ITIL o lo evitano del tutto e optano per un diverso insieme di pratiche. In genere, i prodotti di helpdesk ITIL sono rivolti ai desk di servizi IT che supportano le aziende più grandi, mentre quelli che evitano lo standard tendono a offrire interfacce utente più intuitive, anche se meno ricche di funzionalità, rivolte alle aziende che cercano di supportare i clienti piuttosto che i dipendenti. Nella recensione di PCMag sulle soluzioni di helpdesk, Vivantio Pro è il nostro attuale vincitore della scelta degli editori tra i prodotti che aderiscono a ITIL.

Il set di best practice IT di ITIL esiste dagli anni '80, evolvendosi insieme alle moderne esigenze aziendali per concentrarsi su un concetto chiave: ciò che è meglio per il cliente. ITIL è attualmente di proprietà, concesso in licenza e gestito da AXELOS, una joint venture creata dal governo del Regno Unito in collaborazione con la società di servizi professionali Capita per supervisionare una serie di migliori pratiche precedentemente gestite dal governo. PCMag ha parlato con Akshay Anand, Responsabile dello sviluppo prodotto ITSM di AXELOS, su cosa sia ITIL, in che modo differisce da ITSM e in che modo l'adozione delle migliori pratiche può trasformare il modo in cui l'organizzazione IT funziona e come fornisce servizi ai clienti.

• 1 Che cos'è ITIL?

  Anand ha lavorato nella gestione dei servizi IT e come consulente per aiutare le aziende ad adottare ITIL da oltre 15 anni. Al di là di ogni specifica raccomandazione sulle migliori pratiche relative a processi e procedure, ha spiegato che ITIL è un insieme di conoscenze.

  "ITIL è uscito dal governo britannico e ha bisogno di vari dipartimenti e istituzioni IT - statali, militari, consigli locali e altro - per capire cosa funzionasse bene, cosa non fosse e il modo migliore per gestirlo tutto ", ha detto Anand. “È stato pubblicato per la prima volta alla fine degli anni '80 e molte organizzazioni hanno quindi iniziato a lavorare direttamente con il governo britannico. Anche le organizzazioni private hanno iniziato a raccoglierlo e a seguire quelle migliori pratiche. Da quella germinazione, ITIL si è diffuso in tutto il mondo."

  L'ultimo importante aggiornamento ITIL è arrivato con la versione 3 nel 2007, seguita da un altro aggiornamento incrementale nel 2011. Da allora, Anand ha affermato che ci sono stati alcuni nuovi sviluppi di prodotti, nonché ulteriori linee guida e white paper rilasciati da AXELOS e altri. Ha spiegato che ITIL si è evoluto in un modo più olistico per gestire i servizi in un mondo in cui la tecnologia è in continua evoluzione.

  “ITIL ha introdotto il concetto del ciclo di vita del servizio. Con l'arrivo delle nuove tecnologie e la scomparsa di quelle vecchie, è importante studiare continuamente in che modo le persone all'avanguardia offrono lo stesso tipo di servizio clienti ", ha affermato Anand. "Proprio come hai la tecnologia, hai una componente di progettazione strategica, gestione delle risorse umane (HR), obiettivi che devono essere raggiunti, mantenendo aggiornati i servizi e le basi di conoscenza, rilasciando nuovi aggiornamenti, monitorando le interruzioni, indagando sui problemi sottostanti… questi sono concetti che puoi prendere e applicare non solo ai servizi IT, ma anche al port-over nel mondo non IT. "



2 ITIL vs. ITSM

ITIL e ITSM sono spesso indicati in modo intercambiabile, ma Anand ha affermato che è importante distinguere l'uno come un sottoinsieme dell'altro. La gestione dei servizi IT è l'ampio ombrello di tutte le attività associate alla pianificazione, progettazione, consegna e supervisione dei servizi IT offerti ai clienti. ITIL è la migliore pratica più diffusa e ampiamente utilizzata per farlo, ma Anand ha indicato altri standard come ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF) e altri che mirano a fare la stessa cosa.

“ITSM è un campo più ampio di ITIL. ITSM è tutto il framework, le metodologie e le filosofie applicate con i servizi corrispondenti. In quello spazio, ITIL è un corpo di conoscenza e rimane il più ampiamente adottato. Ce ne sono altri che vanno e vengono - HP ha cercato di svilupparsi da solo nei primi anni '90, e così anche altri - ma molti sembrano essere ITIL riconfezionati con un tocco in più. In generale, stanno ancora dicendo le stesse cose. ITSM è il dominio più ampio, ma ITIL è il corpo principale di conoscenza e migliori pratiche."



3 Una tassonomia universale

Esiste un lungo elenco di modi in cui l'adozione di ITIL può migliorare le operazioni di supporto IT di un'azienda, ma il primo vantaggio che Anand ha indicato è una tassonomia universale. La gestione dei servizi IT è piena di gergo e terminologia, il che rende ancora più importante che agenti, clienti e altre parti interessate dell'organizzazione si trovino sulla stessa pagina quando qualcuno fa riferimento a un termine specifico.

“Quando qualcuno dice qualcosa, tutti sanno cosa significano. Condividono lo stesso contesto per come può essere presa una decisione ", ha detto Anand. "Stiamo usando il linguaggio per comunicare. Se ho un problema, potresti interpretarlo erroneamente e quindi se il mio laptop non funziona o c'è un problema di infrastruttura che devi investigare, il dipartimento IT potrebbe provare a riparare un telefono. L'uso vernacolare di queste parole porta alla comprensione."



4 Il ciclo di vita del servizio

ITIL si basa sul miglioramento continuo del processo, ma non è possibile migliorare un processo in modo efficace senza comprenderne la progressione. Gran parte delle migliori pratiche di ITIL derivano da questa idea di adozione di un ciclo di vita del servizio, che offre alle organizzazioni una base solida per il processo decisionale che tutti possono comprendere. Anand ha affermato che suddividere la gestione dei servizi IT in un ciclo di vita offre alle aziende una visione storica da cui affrontare le decisioni relative ai servizi IT.

"Supponiamo che la tua azienda offra un servizio di compensazione degli assegni e che il tuo leader aziendale affermi che avremo 20.000 clienti. Ma quando si progetta effettivamente il servizio, è necessario decidere cose come il giorno di ogni mese in cui si verificherà la compensazione dell'assegno e ciò ha un impatto sulle operazioni ", ha affermato Anand. "Il ciclo di vita del servizio ti aiuta ad adottare una visione molto più olistica. Non si tratta solo di come aggiorno un servizio, ma di quali decisioni vengono prese, come vengono prese e quale impatto increspato quelle decisioni potrebbero avere in seguito ”.



5 Convalida storica

Una delle qualità più preziose di ITIL è semplicemente da quanto tempo è in circolazione. Negli ultimi 30 anni, ITIL ha attraversato molteplici iterazioni ed evoluzioni, con anni di tentativi ed errori ITSM integrati nelle migliori pratiche conosciute in tutto il mondo.

“Migliaia di organizzazioni hanno lavorato con ITIL per decenni e le migliori notizie sono state individuate come un insieme di conoscenze coerenti. Se stai cercando un modo per gestire i tuoi clienti come parte del servizio di assistenza, non devi capirlo da zero o perdere tempo in modi che non funzionano ", ha detto Anand. "Questo corpus di conoscenze convalidato ha una serie di capacità vanilla che descrivono ruoli e responsabilità, procedure, modelli e modelli organizzativi - tutte le potenziali opzioni sono state validate storicamente."



6 Adozione diffusa

Anand ha spiegato che la metodologia consolidata di ITIL e la sua saturazione in tutto il mondo offrono alle aziende e ai professionisti dei servizi IT un terreno comune, indipendentemente da dove si trovino nel mondo. Le certificazioni ITIL sono le stesse ovunque, il che la rende un'abilità definita che riduce i tempi di onboarding durante l'assunzione e la formazione di un nuovo dipendente del servizio IT.

"Se stai cercando di portare le persone a lavorare e supportare il tuo servizio e sono già state addestrate su una fondazione ITIL, non è necessario addestrarle di nuovo", ha detto Anand. “ITIL non cambia da società a società. Ogni anno vediamo circa 300.000 persone sostenere un esame ITIL in tutto il mondo, tradotto in 21 lingue. Ha anche la tassonomia comune ampiamente adottata che ho menzionato, quindi se vedi un certificato ITIL nel loro CV, non devi spendere ulteriore sforzo per addestrarli nella terminologia comune."



7 modelli di costo e valore per il cliente

ITIL pone il valore del cliente al centro. Comunque personalizzi ITIL per le esigenze della tua azienda, il valore di quel servizio sul cliente non viene mai perso. Sorprendentemente, Anand ha affermato che una componente chiave di ciò è la capacità di ITIL di creare modelli di costo per consentire il miglioramento continuo del servizio.

“In ITIL non c'è niente da fare per il gusto di farlo. Sei impegnato in attività che avvantaggiano e aggiungono varietà al cliente, assicurandoti che abbiano un'esperienza fluida e stabile fino in fondo ", ha affermato Anand.

“Uno degli eroi non celebrati del framework ITIL è la capacità di creare modelli di costo del servizio. Lo vediamo in grandi organizzazioni come Infosys, Accenture, IBM; grandi fornitori di servizi gestiti che devono essere in grado di addebitare in base al consumo del loro servizio ”, ha continuato Anand. “Pertanto, anche se potrebbero non perdere denaro, il modello offre loro il costo nominale di questa tecnologia o servizio non funzionante e ITIL dà priorità alle attività per ripristinare il servizio e gestirlo in modo diverso. Ciò consente alle aziende di aggiungere costantemente più valore ".



8 Tecnologia Agnostica

ITIL non dipende da nessuna particolare tecnologia o set di strumenti. Non è un fornitore che cerca di spingere la propria offerta. La tecnologia può andare e venire, mentre ITIL rimane al suo posto per aiutare l'aggiornamento di un'organizzazione garantendo che gli investimenti tecnologici offrano un'esperienza più vantaggiosa per il cliente.

"Molte organizzazioni affermano che" implementano il nostro strumento e le tariffe di assistenza clienti supereranno il tetto, ma la tecnologia è solo uno degli aspetti della fornitura di un buon servizio ", ha affermato Anand. “La virtù di essere agnostici tecnologici ti consente di avere una visione più olistica di questo dominio. Hai le persone giuste in atto per supportare la tua strategia? Hai la giusta cultura organizzativa in atto? Cerchi costantemente di migliorare il modo in cui lavori per diventare più efficace ed efficiente? Questo è un vantaggio molto potente."



9 Non implementate ITIL

Un punto fondamentale che Anand ha sottolineato più volte è che non si "implementa" ITIL. Come con una metodologia di sviluppo software come agile, non la implementi, la adotti.

"Implementate processi e procedure, ma vogliamo cambiare la percezione", ha detto Anand. “Adotti ITIL e adattalo alle tue esigenze. Nonostante ciò che ogni venditore, esperto o consulente di strumenti potrebbe dire, non si tratta di "implementare" nulla ".



10 I 9 principi guida

Uno dei consigli di Anand per l'adozione di ITIL è quello di tenere a mente i nove principi guida del framework, in modo tale che qualsiasi tecnologia innovativa che stai implementando non venga annullata da una scarsa esperienza utente.

1. Focus sul valore: tutto in ITSM dovrebbe fornire valore al cliente e il cliente decide cosa è prezioso per loro.
2. Design for Experience: i servizi (così come i processi) dovrebbero essere progettati fin dall'inizio per creare un'esperienza end-to-end soddisfacente per il cliente o l'utente finale.
3. Inizia da dove ti trovi: non iniziare automaticamente da zero. Considerare sempre prima cosa può essere sfruttato da ciò che è già disponibile.
4. Lavora olisticamente: nessun servizio o componente è autonomo. I servizi sono sistemi complicati che devono essere considerati, progettati, implementati, gestiti e migliorati con una consapevolezza del tutto.
5. Progresso iterativo: resisti alla tentazione di fare tutto in una volta. Rompere il lavoro in pezzi gestibili che offrono ciascuno qualcosa di utile e continuano. Molti piccoli sforzi si combinano per grandi cambiamenti.
6. Osserva direttamente: basa le tue decisioni su informazioni vere e corrette come sai che possono essere. Quando possibile, vai alla fonte dell'attività e osservala direttamente.
7. Sii trasparente: sii chiaro e onesto su ciò che sta accadendo e perché. Se lo sei, le voci non competeranno con la verità e le persone potranno partecipare e parlare da una posizione di conoscenza.
8. Collaborare: lavorare insieme in modo creativo verso un obiettivo comune. Uno sforzo condiviso creerà un impegno condiviso e i risultati trarranno vantaggio dalla considerazione di diverse prospettive.
9. Keep it Simple: fai solo ciò che è necessario per ottenere costantemente i risultati desiderati. Elimina ciò che è dispendioso.

"Prendi a cuore questi principi", ha detto Anand. “Ogni volta che progetti i tuoi sistemi di supporto ai servizi, assicurati di tenerli a mente. Non ha senso avere una grande tecnologia se l'esperienza dell'utente è orribile. Lo bypasseranno."