10 cose su voip che non sapevi che dovevi sapere

I servizi di telefonia Voice-over-IP (VoIP), in particolare quelli forniti tramite il cloud, sono diventati lo standard in questi giorni, soprattutto per le piccole e medie imprese (PMI). Le scelte sono vaste, i potenziali risparmi sono grandi e per molte aziende si scopre che possono fare cose con il VoIP che semplicemente non possono fare in nessun altro modo, in particolare per quanto riguarda l'integrazione con altri sistemi di back-end pesanti, come help desk, ad esempio. Ma anche il VoIP è complesso. Come tale, può essere finnicky e potrebbe non salvarti tanto quanto pensi che lo farà. Potrebbe persino costarti più di un semplice vecchio servizio telefonico (POTS) dopo che tutto è stato detto e fatto.

Durante la serie di test che ho appena completato per un'imminente rassegna di rassegna PCMag di provider VoIP e servizi telefonici di livello aziendale, ho trovato 10 potenziali insidie ​​per le persone che non hanno mai implementato un nuovo sistema telefonico. Alcune di queste insidie ​​dovrebbero essere ovvie, ma potrebbero non essere per tutti, e alcune potrebbero non essere affatto ovvie. Ma sono tutti importanti e stare attenti a loro può farti risparmiare qualche forte mal di testa lungo la strada.

Prima di fare qualsiasi altra cosa, decidi esattamente perché stai passando a un sistema telefonico VoIP. Ci sono molti motivi per cui potrebbe essere una buona idea ma, a meno che tu non sappia quali sono questi motivi e come potrebbero influenzare la tua attività, non sei pronto per effettuare l'acquisto o la migrazione effettivi. Una vaga idea che potrebbe risparmiare denaro non è una di queste ragioni. Esempi di buoni motivi includono la creazione di un call center, la fornitura di un mezzo di collaborazione tra diverse sedi degli uffici, la conservazione dei dati delle chiamate dalla piattaforma CRM (Customer Relationship Management) da utilizzare nel marketing o nel servizio clienti, nonché la preparazione di una nuova sede o crescita prevista.

Decidi chi sarà responsabile delle fasi importanti del tuo passaggio al VoIP. Queste fasi includono l'analisi e la progettazione dei bisogni iniziali, il processo di approvvigionamento, l'implementazione e, infine, il funzionamento in corso del sistema. Nota che di solito questa non può essere la stessa persona. Uno staff IT può essere la scelta migliore per l'implementazione e il funzionamento, ma di solito non sono quelli che progettano il sistema IVR che i tuoi clienti useranno o decideranno quali dati di chiamata sono più utili per il reparto marketing. Quindi è necessario designare chi saranno tutte le parti interessate; e, sì, alcuni di essi potrebbero essere un fornitore o un consulente se non si dispone dell'esperienza interna.

Dovrai trovare o assumere un dipendente per rappresentare gli interessi dell'azienda durante i processi di acquisizione e implementazione. Mentre ci saranno molti venditori che si offriranno di fare tutto, non hanno necessariamente gli stessi interessi. In genere, si tratta solo di venderti il ​​più possibile, di installarlo e di firmarlo rapidamente, e quindi di addebitare un costo aggiuntivo per eventuali "creep di portata" successivi. Solo qualcuno al tuo fianco dei binari si preoccuperà dell'affidabilità operativa a lungo termine e di cose ausiliarie come il mantenimento sicuro dei dati delle chiamate, in modo che la tua azienda possa rimanere conforme a qualsiasi normativa sulla sicurezza dei dati del settore, ad esempio. Si noti che, per un'azienda davvero piccola, questo potrebbe essere un dovere collaterale, ma qualcuno deve essere il punto di riferimento. Questa persona deve avere una conoscenza sufficiente della tecnologia VoIP per prendere decisioni e sapere come tali decisioni influenzeranno il resto dell'azienda. Questa non è la stessa persona menzionata nel precedente punto elenco.

Assicurati che la tua attuale infrastruttura di rete possa supportare il VoIP e abbia la capacità di gestire l'aumento del traffico di rete. È inoltre necessario sapere se la propria infrastruttura è in grado di gestire i requisiti specifici del traffico voce e video, incluso il supporto di eventuali requisiti di qualità del servizio (QoS) o LAN virtuale (VLAN). Ciò può comportare alcuni aggiornamenti dell'infrastruttura se i router o gli switch correnti non supportano queste funzionalità. Potrebbe anche essere necessario aggiornare il provider di servizi Internet (ISP) se il provider corrente non è in grado di supportare i requisiti di larghezza di banda di molto traffico telefonico. Stimare quanto il tuo volume di chiamate aumenterà la tua larghezza di banda è qualcosa che il tuo fornitore VoIP dovrebbe essere in grado di gestire, ma puoi anche assumere uno specialista esterno per fare quei calcoli.

Non sottovalutare il costo del VoIP. Certo, quei tassi mensili sembrano buoni ma scavano più in profondità. Se tutto ciò che ottieni sono i softphone che funzionano sui telefoni cellulari, allora dovrai anche comprare a tutti un cellulare, con molti minuti di dati o più probabilmente un piano illimitato. Se quei softphone funzionano su macchine Windows o Mac, tutti dovranno disporre di un computer con l'hardware per supportare VoIP, l'accesso a Internet e qualcosa internamente per gestire l'audio e le cuffie. Se la scelta VoIP utilizza (o almeno supporta) telefoni da tavolo, ricorda che costano da qualche parte tra $ 75 e $ 150 ciascuno più il costo di una connessione di rete cablata a ciascun telefono. Pochi telefoni da scrivania VoIP supportano il Wi-Fi, ma quelli che lo richiedono richiedono l'aggiornamento dei punti di accesso se si fornisce a tutti un telefono Wi-Fi. Oh, e ricorda i costi del personale: qualcuno deve gestire tutto questo e qualcuno deve fornire supporto. E poi ci sono manutenzione e licenze in corso; tutto sommato, quindi assicurati di esaminare dettagliatamente l'intera implementazione in modo da non essere sorpreso dalle nuove spese mentre spuntano.



Scopri un calendario realistico per il passaggio al VoIP. Nonostante ciò che alcuni venditori potrebbero dire, non sarà immediato. Anche se stai passando da un sistema VoIP a un altro, questa non è un'operazione di un giorno. Siediti e calcola il tempo per la pianificazione, l'acquisizione, l'implementazione, la formazione e il passaggio, quindi raddoppia il tempo. Forse addirittura triplicarlo. Questo è un grande cambiamento nella capacità della tua azienda di comunicare con se stessa e il mondo esterno. Correre in fretta è semplicemente sciocco. Lavora in tempo per un lancio pilota, test e ottimizzazione, e poi un lancio finale che arriva in fasi in modo che l'intera operazione non sia nel caos se qualcosa va storto.

Decidi cosa farai con il tuo vecchio sistema telefonico. Se hai un sacco di telefoni analogici che sono in buone condizioni, potresti essere in grado di usarli con il tuo sistema telefonico VoIP per i dipendenti che non hanno bisogno delle funzionalità VoIP. Oppure potresti volerli in aree in cui sono disponibili al pubblico o in ambienti difficili, come un'area di assemblaggio all'aperto o sul pavimento della fabbrica. E potresti volerne un po 'per il backup (ne parleremo più avanti).

Renditi conto che la tua contingenza di operazioni e piani di continuità aziendale dovranno cambiare e che dovrai pianificare e investire in maggiore affidabilità. Fondamentalmente, come hai intenzione di continuare a fare affari se la rete si interrompe o addirittura ha problemi? Poiché il sistema telefonico dipenderà dall'affidabilità e dalle prestazioni della rete locale e di Internet, è necessario pensare in termini di guasti e alternative. Esegui il backup sul tuo principale provider di servizi Internet (ISP) e, se la voce è fondamentale per il tuo funzionamento, un modo per avere un servizio telefonico anche se l'interruzione di Internet è totale. Sì, questo potrebbe significare mantenere disponibili alcune linee analogiche e telefoni compatibili. Significa anche pianificare il failover, la ridondanza della rete e ovviamente il backup.

Non dimenticare la sicurezza. Tutte le cose che possono attaccare la tua rete IT possono anche attaccare la tua rete VoIP, inoltre ci sono cose come la manomissione delle chiamate e il dirottamento delle chiamate così come i cattivi che usano il tuo sistema telefonico VoIP per effettuare chiamate interurbane e usare la tua casa attrezzatura come host per attacchi di malware. Ciò può peggiorare se il tuo sistema VoIP non funziona bene con la tua sicurezza, come richiedere la disattivazione dell'ispezione dei pacchetti (come ho scoperto in un sistema telefonico che ho testato). Inoltre, le normative sulla privacy dei dati a volte hanno i loro requisiti quando si tratta di proteggere il traffico VoIP in transito e a riposo se si conservano i dati delle chiamate a fini di vendita o di servizio. Se il tuo settore è regolato in questo modo, assicurati di capire esattamente come il VoIP si adatta alle altre precauzioni di sicurezza dei dati.

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   Infine, tieni conto delle esigenze dei tuoi dipendenti e dei tuoi clienti quando scegli un sistema telefonico VoIP. Ciò include la scelta delle caratteristiche di cui i tuoi dipendenti hanno effettivamente bisogno e cosa no. In generale, ciò significa assegnare agli stakeholder che mapperanno tutti i processi che coinvolgono il tuo sistema telefonico e siedano anche con i dipendenti di prima linea che gestiscono tali processi per vedere come possono essere migliorati. Include anche la progettazione del sistema in modo che i clienti non si perdano nei menu, subiscano strane scelte chiave o ascoltino infinite scelte dall'operatore automatico. Se non hai le competenze per farlo internamente, è qualcosa che la maggior parte delle consulenze VoIP sono addestrate a gestire; ricorda solo di aggiungerli al conteggio dei costi complessivi durante la pianificazione.

Devi anche tenere a mente le tue reali priorità quando scegli un sistema VoIP. Ad esempio, se vuoi che funzioni bene, il costo non dovrebbe essere il fattore principale. Invece, vuoi funzionalità. Se il tuo sistema VoIP funziona come dovrebbe e non ha funzionalità di cui non hai bisogno, probabilmente ti farà anche risparmiare un po 'di denaro direttamente e dovrebbe rendere il tuo personale più produttivo, il che farà risparmiare denaro indirettamente.