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Non importa cosa stia usando la tua azienda per un sistema telefonico in questo momento perché a un certo punto dovrai trovare qualcosa che si ridimensioni per supportare la tua attività in crescita. Un provider di telefonia cloud e PBX (Private Branch Exchange) più avanzato offrirà funzionalità più elaborate e un percorso per Unified Communications-as-a-Service (UCaaS). Fornirà inoltre prestazioni migliori per un numero crescente di utenti, maggiore sicurezza e capacità di contabilità e reportistica delle chiamate più approfondite, così avrai un'idea molto migliore di ciò che stai spendendo e dove.
Ma questo è solo l'inizio. Mentre potresti semplicemente iscriverti con un provider Voice-over-IP (VoIP) e accontentarti di qualsiasi funzionalità che offre, è probabilmente un'idea migliore decidere cosa vuoi che faccia il sistema telefonico, come vuoi che interagisca con il tuo attività esistenti e quali funzionalità ritieni siano necessarie. Per fare ciò, dovrai sederti non solo con il tuo team di dirigenti senior, ma anche con i dirigenti di prima linea dell'azienda per determinare esattamente come viene utilizzato il tuo attuale sistema telefonico. Questo è l'unico modo sicuro per scoprire quali caratteristiche i tuoi lavoratori devono assolutamente mantenere e dove c'è spazio per miglioramenti e nuove tecnologie.
Tenendo presente ciò, di seguito sono 10 considerazioni e punti di conoscenza che è necessario coprire quando si sceglie un nuovo sistema telefonico:
- Il personale addetto alle vendite o all'assistenza ha un volume di chiamate elevato o gestisci un call center nelle tue operazioni? Entrambi richiederanno non solo ottimizzazioni di rete, ma probabilmente supporto software. Il personale addetto alle vendite e all'assistenza dovrà integrarsi con le app CRM (Customer Relationship Management) e di helpdesk, mentre un call center richiede in genere software specifico diverso da un client UCaaS generale dal proprio provider vocale.
Hai un sistema telefonico esistente? Se lo fai, qualunque cosa tu scelga dopo dovrebbe essere compatibile, anche solo per passare dal semplice vecchio servizio telefonico (POTS) al VoIP ragionevolmente semplice. Un sistema di telefonia funzionante è una parte fondamentale della maggior parte delle aziende ed è improbabile che la tua organizzazione accoglierà una settimana di downtime mentre risolvi le cose e rispedisci le chiamate dal telefono dei bambini a casa.
Quante persone useranno il sistema telefonico ora e quanto pensi che crescerai nei prossimi cinque anni? A meno che non si preveda di limitare la propria crescita limitando l'accesso del telefono al proprio personale, il proprio sistema telefonico deve essere scalabile. I piani di crescita influenzeranno una serie di altre considerazioni, dall'architettura di rete alla scelta definitiva del fornitore o fornitore PBX. Fortunatamente, la maggior parte dei sistemi IP PBX è abbastanza scalabile.
Devi supportare telefoni analogici? Potresti voler evitare di mettere la porta Ethernet per un telefono VoIP nelle aree pubbliche come misura di sicurezza, ma potresti comunque voler fornire un modo per i visitatori di effettuare chiamate telefoniche. Allo stesso modo, potresti non voler mettere un telefono VoIP in alcuni ambienti, come un'area di assemblaggio esterna o su un piano di produzione.
Devi inviare fax? Sorprendentemente, non tutti i sistemi VoIP supportano il fax. Alcuni richiederanno un adattatore, alcuni richiederanno un gateway fax o un server fax e altri semplicemente ignoreranno l'invio di fax. In questi casi, dai un'occhiata a questi servizi fax online per ottenere assistenza, quindi puoi collaborare con le API (Application Programming Interface) del tuo provider VoIP per integrare un servizio fax di terze parti nella tua struttura di chiamate VoIP.
I servizi cloud possono cadere. Persino giocatori da miliardi di dollari come Amazon Web Services (AWS) tendono a ridursi un paio di volte all'anno. Se l'affidabilità delle chiamate assoluta è una necessità per la tua azienda, il tuo PBX, sia locale che nel cloud, avrà bisogno di una connessione alla rete telefonica pubblica commutata (PSTN). (Che cos'è il PSTN? Pensa Ma Bell.) Quella rete va ben oltre i cinque nove di affidabilità propagandati dalle società cloud, ma mantenere tale connessione pronta come opzione richiede determinate funzionalità da parte del tuo PBX, specialmente se è nel cloud. Assicurati che questo tipo di connessione ridondante sia supportato e sappia esattamente come è supportato per evitare brutte sorprese.
Che tipo di funzionalità avanzate desideri per la tua azienda? Tutti i sistemi in questi giorni possono effettuare e ricevere chiamate vocali e mettere in attesa le persone con molte scelte per la musica di attesa discutibile. La maggior parte dei sistemi VoIP consentirà l'uso di softphone, che sono applicazioni eseguite su un computer desktop o forse su un telefono cellulare. Altre caratteristiche possono includere videoconferenze, chiamate di collaborazione, hot desking o hoteling. Se ne hai bisogno, dovresti verificare che siano disponibili. Potresti anche voler utilizzare la messaggistica istantanea (IM), i report personalizzati o l'esportazione dei dati o funzionalità di sicurezza più complesse come il controllo, la crittografia e la registrazione.
La tua attività è organizzata in modo da avere un addetto alla reception o un operatore telefonico da qualche parte nel mix? In tal caso, avrai bisogno della capacità di supportare una sorta di console degli operatori e dovrai configurare permessi e flussi di lavoro specifici per quella persona.
La tua rete è all'altezza? Le chiamate vocali richiedono una rete separata o hanno bisogno di una LAN virtuale (VLAN) con supporto Quality of Service (QoS) in modo che le chiamate vocali rimangano intelligibili. Inoltre, è necessario un gateway per le chiamate VoIP che non sarà ostacolato dai download di Windows Update o YouTube. Le piccole organizzazioni di solito possono cavarsela con una rete condivisa e una VLAN configurata correttamente, ma per di più richiede una rete separata. E quella rete deve essere abbastanza veloce, il che significa che se non si esegue Gigabit Ethernet, non si è abbastanza veloci.
Una percentuale significativa della tua forza lavoro è mobile o telelavoro? Sebbene siano correlate, si tratta in realtà di considerazioni separate che richiedono di pensare a perfezionare l'infrastruttura di accesso remoto, integrare una varietà di dispositivi mobili nel framework di gestione e considerazioni di sicurezza per i guerrieri della strada che potrebbero includere cose come la crittografia delle chiamate o effettuare solo chiamate tramite un servizio di rete privata virtuale (VPN).
Noterai che non ho discusso di questi fattori in termini di un PBX localizzato o nel cloud perché la maggior parte delle stesse considerazioni entrano in gioco in entrambi i modi. Ma vale la pena notare che alcuni fattori, come la necessità di telefoni analogici o l'uso di fax pesanti, possono eliminare una serie di opzioni. Nel test dei sistemi VoIP e UCaaS, PCMag ha notato che i fornitori di servizi telefonici cloud offrono numerosi vantaggi praticamente per qualsiasi azienda, inclusi costi complessivi inferiori, un set di funzionalità più profondo e canali di comunicazione integrati che includono non solo le chiamate VoIP ma anche i video strumenti per conferenze, sms e collaborazione online. Tuttavia, mentre la maggior parte delle aziende può impostare automaticamente tali soluzioni basate su VoIP, ci sono ancora PBX locali venduti ad alcune organizzazioni, principalmente a causa di software personalizzati o legacy e determinati requisiti di sicurezza. Questa è la ricerca sulla tua attività che dovrai condurre prima di effettuare qualsiasi tipo di selezione.
Numerose soluzioni hardware IP PBX si basano su software open source, come Asterisk o FreePBX, che dispongono anche di dispositivi appositamente creati per loro. Altri, come 3CX, supportano standard aperti, e ci sono sistemi PBX da alcuni degli alimentatori proprietari originali, come Avaya. Sebbene queste soluzioni siano costose e certamente non offrano tutta la flessibilità di un sistema basato su cloud, sono ancora in attività a causa di clienti legacy e di quelli con problemi di conformità che non possono essere risolti in nessun altro modo. Verifica con il tuo team legale per scoprire dove cade la tua azienda.
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Un paio di altre cose a cui pensare: in primo luogo, quando si tratta dei telefoni fisici che verranno utilizzati dai tuoi dipendenti, di solito puoi scegliere i telefoni che ti piacciono perché quasi tutti i telefoni VoIP funzioneranno su hardware basato sullo stesso standard: il protocollo di avvio della sessione Protocollo (SIP). Tuttavia, alcuni fornitori, in particolare quelli più anziani che si concentrano sui clienti aziendali, utilizzano ancora le proprie versioni proprietarie di SIP, quindi è necessario verificare ciò che i telefoni desiderati supportano prima di acquistare.
Infine, non saltare la parte della letteratura sulle vendite del fornitore che parla di offerte di servizi professionali e supporto. Come discusso in precedenza, il traffico vocale e altri canali di comunicazione in streaming sono animali diversi rispetto alla gestione di una rete orientata ai dati diretta. Dovrai affrontare la riconfigurazione di router, switch e probabilmente una percentuale significativa delle tue app per non solo fare spazio a un sistema VoIP ma anche assicurarti che le tue chiamate mantengano un livello minimo di qualità audio. Essere in grado di impiegare i servizi di uno staff di supporto competente (almeno nella fase iniziale di implementazione) può essere fondamentale quando si decide tra fornitori di servizi vocali concorrenti.
