Pcmag aziende raccomandate dai consumatori per il 2013

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Sono passati più di sette anni da quando l'autore e stratega aziendale Fred Reichheld ha pubblicato The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth . In quel caso ha spiegato cosa succede quando una società ha "cattivi profitti", il che significa che, anche se vengono fatti soldi, la reputazione dell'azienda si sta contemporaneamente erodendo.

Non importa se è causato da prezzi fuorvianti, dal servizio clienti scadente o da vecchi prodotti scadenti. Ciò che conta è che i clienti si sentano emarginati, fuorviati e maltrattati. Come afferma Reichheld, "I cattivi profitti riguardano l'estrazione di valore dai clienti, non la creazione di valore".

E quando ciò accade, i clienti possono fare due cose: non dire nulla o dire qualcosa di assolutamente negativo sull'azienda. Solo pochi fortunati vengono effettivamente raccomandati dai loro clienti.

Reichheld, mentre lavorava per la società di consulenza Bain & Company, ha contribuito a creare la metrica per quantificare questo fenomeno. Si chiama Net Promoter Score o NPS. Misura esattamente come le persone si sentono nei confronti di un'azienda ponendo una domanda: "Quanto è probabile che consiglieresti questa azienda a un amico o un collega?"

Qui a PCMag facciamo un sondaggio mensile per i nostri Readers 'Choice Awards, e durante ogni sondaggio chiediamo ai nostri lettori di porre domande molto precise sulle aziende dietro i loro prodotti preferiti. Ora, appena in tempo per lo shopping delle vacanze, abbiamo terminato i sondaggi e possiamo condividere con te le aziende tecnologiche più consigliate dai tuoi colleghi lettori, in base ai loro punteggi NPS.

Come calcolare un punteggio del promotore netto

Il modo in cui viene calcolato l'NPS è piuttosto semplice. Alla domanda "Quanto è probabile che consiglieresti questa azienda ad un amico o un collega?" gli intervistati fanno clic ovunque su una scala da 0 ("Per niente probabile") a 10 ("Estremamente probabile"). Vengono quindi classificati come Promotore, Passivo o Detrattore:

• Promotori (punteggio 9 o 10): appassionati fedeli che continueranno ad acquistare e a fare riferimento ad altri. È estremamente probabile che raccomandino di ottenere più prodotti dal fornitore.

• Passivi (punteggio 7 o 8): clienti soddisfatti ma poco entusiasti che sono vulnerabili alle offerte competitive. Probabilmente a loro non importa della compagnia in un modo o nell'altro.

• Detrattori (punteggio da 0 a 6): clienti infelici che possono danneggiare il marchio e impedire la crescita attraverso il passaparola negativo. È improbabile che queste persone raccomandino l'azienda.

I passivi vengono ignorati. Il punteggio netto del promotore deriva dalla sottrazione della percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Così:

% Promotori -% detrattori = NPS

E a volte, se ci sono molti detrattori, il numero può anche essere negativo.

Si noti che ci sono molti critici di NPS. Molti sostengono che le informazioni raccolte da un NPS non siano utilizzabili. Non è come se un'azienda potesse effettivamente "usare" il numero per rendere le cose migliori per sé.

Ma risale alla conversazione "cattivi profitti". Una società che vede un aumento del suo NPS nel tempo può dedurre che sta facendo qualcosa di giusto. Quelli con numeri come quello che presentiamo nelle pagine seguenti stanno già facendo molto bene.